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处理旅客投诉的原则
对于
游客
提出的意见和建议的
处理
应注意什么
答:
有效处理旅客投诉的第一原则就是:耐心倾听旅客的抱怨,避免与其发生争辩,待旅客情绪平复后再与之商谈
。二是
对症下药,换位思考
。工作人员应了解旅客投诉的三种心态:
发泄、要求补偿及希望得到尊重
。工作人员应根据具体情况来进行分析,判断出旅客投诉的目的,区别对待。旅客提出过分要求,大多数是因为不了解...
浅谈如何
处理旅客投诉
答:
有效处理旅客投诉的第一原则就是:耐心倾听旅客的抱怨,避免与其发生争辩,待旅客情绪平复后再与之商谈
。二是
对症下药,换位思考
。工作人员应了解旅客投诉的三种心态:
发泄、要求补偿及希望得到尊重
。工作人员应根据具体情况来进行分析,判断出旅客投诉的目的,区别对待。旅客提出过分要求,大多数是因为不了解...
飞机乘务员面对
旅客的投诉
怎么做
答:
这时,良好的沟通是处理好突发情况的前提和基础,在这个时候,
首先要做的就是耐心听取旅客的抱怨,然后做出一个双向的非正式沟通
,这样才能有效地解决问题。
妥善
处理旅客的投诉
和建议。 应该怎么做?
答:
(1)不回避旅客的投诉
;
(2)放下手头的事情,安静的听
;
(3)保持平静的心情默默聆听
;(4)
任旅客尽情发泄情绪,不打断旅客的陈述
;(5)
认真仔细地听,不遗漏细节,总结投诉的核心
;
(6)不讨论不争执
。必须避免的做法 (1)情绪抵触;(2)不耐烦,心不在焉;(3)同旅客争执、激烈讨论,情绪...
如何正确看待
旅客投诉
答:
1.
善于安抚旅客情绪
当旅客因不满或委屈而投诉时,
客服人员应保持冷静,耐心倾听
,避免在未了解情况前立即指责旅客。通过表示同情和诚挚的歉意,可以帮助缓和旅客的情绪,并表达公司对他们的感激之情。2.
避免轻易拒绝旅客
即使知道旅客的要求无法满足,客服人员也应尽力提供帮助,例如建议旅客预订其他日期...
面试问题高铁遇到
旅客投诉
怎么办
答:
二是要做好预案,懂得如何面对
旅客投诉
:比如赔偿制度,解释口径等等。如果没有这些,那么应对起来确实是被动。总的来讲,面对旅客投诉,坚持以事实为
原则
,合法合理的
处理
。同时做好舆论引导,也许某些不负责任的媒体,在一定范围内会造成一些负面的影响。但是谣言总是经不起真理与事实的荡涤。一个认真、...
关于非乘务员原因
旅客投诉
高风险场景处置技巧的工作提示
答:
1、处置
原则
2、各场景处置措施1)掌握上客决策要求A 在航班运行正常情况下,现场保障人员根据实际准备情况(包括飞行机组及客舱内已完成航班相关准备)、机务已放行等运行标准,决定
旅客
登机时间; B 航班运行非正常情况下,由 AOC、机长、现场保障人员会商确定旅客登机时间; C 无现场保障人员地区,由飞行机组主动联系机场运...
如何正确看待
旅客投诉
答:
正确看待
旅客投诉的
方式如下:一、重视并认真对待旅客投诉。旅客投诉是改进服务质量和提升旅客满意度的关键信息来源。对于任何投诉,都应该采取认真倾听、理解并重视的态度。因为旅客的反馈直接反映了他们的需求和感受,只有认真对待,才能了解服务中的不足和需要改进的地方。二、客观分析投诉内容。面对旅客的...
旅客
坐飞机反馈周围旅客声音大,乘务员没有制止,
投诉
怎么办
答:
1、致歉并安抚
投诉旅客
:向
投诉的旅客
表示歉意,表明对其不满的理解和关注,尽力安抚旅客的情绪,让其感受到被重视和尊重。2、了解详细情况:与投诉旅客进一步沟通,了解事件的详细经过和具体情况,询问旅客对周围声音大的具体描述,以及乘务员未制止的原因。3、与乘务员核实情况:与当事乘务员核实情况,...
酒店客人
投诉
被子上有污渍怎么解决?
答:
仍然彬彬有礼,还是要本着疏导客人情绪,合理解决问题为原则。请他到办公室解决,如果太过分的,太无理取闹的,就要据理以争,维护餐厅的尊严和制度,实在不行,就报警解决了。4.
处理
客人
投诉原则
一要站在客人的立场,尽最大努力满足客人的需求。二要维护酒店的利益、形象以及声誉。总之要不卑不亢。
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