第1个回答 2015-12-19
首先遇到旅客投诉，这在服务行业是很正常的事情。应该理性面对，如果是工作不到位，自然是要接受批评，加以改进；如果并非自身的原因，做好宣传解释工作也是应该的。一是如何面对媒体监督。旅客经常会投诉到媒体，一些媒体呢也出现过失实的报道。这个不要紧啊，铁路部门要主动做好与媒体的沟通，引导他们实事求是的报道就是了，何须惧怕？二是要做好预案，懂得如何面对旅客投诉：比如赔偿制度，解释口径等等。如果没有这些，那么应对起来确实是被动。总的来讲，面对旅客投诉，坚持以事实为原则，合法合理的处理。同时做好舆论引导，也许某些不负责任的媒体，在一定范围内会造成一些负面的影响。但是谣言总是经不起真理与事实的荡涤。一个认真、实事求是的态度，才更能赢得公众的理解、支持！本回答被提问者采纳