本书以“客户关系管理”为核心，分为四个篇章，深入探讨理论研究、运营变革、技术系统以及行业应用。首先，第一篇理论研究部分，阐述了在“以客户为中心”的时代背景下，企业如何通过管理变革和客户战略，实现“E”化并拥抱客户关系管理。第1章详述了这一理念的重要性，而第2章则深入到客户营销与关系的实质，包括客户资源的管理、客户定位和细分、触点维护以及满意度与忠诚度的提升。
第二篇运营变革，聚焦于CRM在企业核心竞争力和组织重整中的角色。第4章说明CRM如何塑造企业的核心竞争力，第5章探讨了CRM如何推动企业组织结构的优化。后续章节则深入到业务流程再造、企业文化建设等更深层次的变革。
第三编技术系统，详细介绍了CRM系统的各个组成部分。从第8章的呼叫中心，到第10章的商业智能，再到第14章的供应链管理，全面展现了CRM技术的落地应用。第15章讨论了CRM与服务外包的结合，展现了技术在实际操作中的灵活性。
最后，第四篇行业应用，通过第16章的实施方法、第17章的解决方案和第18章的行业经验分享，为读者提供了实施CRM的实用指南和案例分析，帮助读者理解和应用到各自的企业中。
本书通过大量详实的案例，从理论、运营、技术和行业四个方面，对客户关系管理进行了全方位的深度剖析，阐述了客户关系管理提升企业核心竞争力、推动电子商务开展的重要作用，并结合CRM在银行、保险、电信、IT、物流等多个行业的应用提供了全景式的方式介绍。