客户满意度和客户忠诚度是什么关系？ 正在做这方面的研究，哪位牛人指点下啊

Question

如题所述

Answer 1

客户满意度哪怕只是略逊于“完全满意”，也会造成忠诚度大打折扣。如果大多数客户说自己对公司还算满意，但不是完全满意，管理者就应该警惕，要领会到其中的潜台词：客户对产品或服务的某些方面还是觉得不大称心，一旦有选择的余地，他们就容易受到诱惑，弃公司而去。而且无论客户感受如何，只要公司的产品或服务质量还不错，他们在满意度调查中就很难给出负面评价，结果造成客户在满意度调查中的评分通常偏高。事实上，我们只能认为打出5分（完全满意）的客户是非常忠诚的，而评分在3～4之间（满意）的客户很容易转向竞争对手。

这方面的内容，可以参考卖买提的博客，他们在会员制营销和会员忠诚度管理方面比较出名的，研究的比较透，你可以看下。