苏宁电器组织和国美的差不多 我把国美的发你看看
国美电器售后服务培训手册
国美电器有限公司
售后服务中心
第一章 国美电器集团简介... 3
第二章 国美电器售后服务工作介绍... 3
第一节 诚久保障服务... 3
第二节 家电延保服务... 4
第三节 人员培训工作... 5
第四节 免费送货安装服务及空调清洗保养服务... 5
第五节 呼叫中心全程服务... 6
第三章 安装类产品安全服务规范... 6
第一节 安全作业规范管理的目的... 6
第二节 安全作业规范管理的原则... 7
第三节 安全作业规范适应范围... 7
第四章 安装类产品安全作业规范... 7
第五章 安装类产品安全作业规范细则... 10
第一节 空调安全作业规范... 10
第六章 维修服务技术规范... 15
第一节 空调安装和维修服务技术规范... 15
第七章 安装人员上门服务规范... 32
第八章 售后服务相关法律法规... 33
一、商品修理更换退货责任规定... 33
二、实施三包的部分商品目录... 36
三、中华人民共和国消费者权益保护法... 47
第一节 总 则... 47
第二节 消费者的权利... 47
第三节 经营者的义务... 48
第四节 国家对消费者合法权益的保护... 49
第五节 消费者组织... 50
第九章 典型案例... 51
第一章 国美电器集团简介
国美电器集团作为中国最大的家电零售连锁企业，成立于1987年元月一日，是一家以经营电器及消费电子产品零售为主的全国性连锁企业。
国美电器集团在全国240多个城市拥有直营门店近千家，年销售能力达近千亿元， 2003年、2006年国美电器相继在香港、澳门开业，目前在两地已拥有17家门店，迈出中国家电连锁零售企业国际化第一步。2004年国美电器在香港成功上市。2007年1月,国美电器与中国第三大电器零售企业永乐电器合并，2008年12月15日国美电器全面托管大中电器，成为具有国际竞争力的民族连锁零售企业。
国美电器集团坚持“薄利多销，服务当先”的经营理念，依靠准确的市场定位和不断创新的经营策略，引领家电消费潮流，为消费者提供个性化、多样化的服务，国美品牌得到中国广大消费者的青睐。本着“商者无域、相融共生”的企业发展理念，国美电器与全球知名家电制造企业保持紧密、友好、互助的战略合作伙伴关系，成为众多知名家电厂家在中国的最大的经销商。
2007年3月商务部和中国连锁经营协会共同发布2006年中国连锁经营100强，国美电器以869.3亿元位列首位；国美电器集团是中国企业500强之一，被中央电视台授予“CCTV我最喜爱的中国品牌特别贡献奖”；在世界品牌实验室（WBL）颁布的“中国500最具价值品牌”，国美电器以品牌价值301.25亿元成为中国最具品牌价值的家电零售第一品牌；中国保护消费者协会连续多年授予国美电器“维护消费者权益诚信满意单位”。
国美电器集团正通过实施精细化管理，加速企业发展，力争成为全球顶尖的电器及消费电子产品连锁零售企业。
第二章 国美电器售后服务工作介绍第一节 诚久保障服务
随着大众生活水平的不断提高，电器市场的竞争也日趋激烈，顾客选择商品时不仅是价格是否优惠、质量好坏与否，更多的是考虑售后服务的保障，正基于此，2007年9月份，国美电器推出了“诚久保障”服务。消费者在国美和永乐电器购买产品可以享受9日“满意保障”、19日“价格保障”、39日“退货保障”、99日“换货保障”等服务措施，诚久保障从上述四个方面重新定义家电卖场的售后服务标准，也是家电行业内最高级别的服务标准。
时限9日的“满意保障”不仅延长了消费者退货的期限，为消费者提供了更为广泛的选择权，同时确保消费者对选购的产品满意度，在一定程度上避免了消费者的非理性消费，自发票开具之日起9日内，消费者可持购物发票原件办理退货；19日的“价格保障”在价格上为消费者提供了保障，使得消费者在购买产品时不必要再为价格变动而犹豫，保证了消费者的经济利益。自发票开具之日起19日内，如遇国美电器相同商品降价，凭购物发票可获得差价补偿，如发现同城市内其他商家同品牌、同型号商品的价格更低，凭当地报纸广告或DM单或其他商家的购物发票原件，经国美电器核实后，可获得差价补偿；39日内商品有质量问题可享受“退货保障”，自发票开具之日起39日内，如发现商品出现本身质量问题，经国家质检部门或厂家鉴定属实，凭质量鉴定单及购物发票原件可办理退货；99日内商品有质量问题可享受“换货保障”，自开具发票之日起99日内，如发现商品出现本身质量问题，经国家质检部门或厂家鉴定属实，凭质量鉴定单及购物发票原件可办理换货。保证面对产品可能出现的质量问题，消费者可以在更长时间内退货或换货，在质量上为消费者提供更为贴心服务，免去了消费者购买产品的后顾之忧，买得更加放心。
国美的服务标准比其他卖场广泛施行的三包标准最高提高6倍，打造了一套领先世界的服务保障体系。国美“诚久保障”服务的换货期99天是“三包法”规定的15天的6倍，而退货期39天也是国家标准7天的5倍，5—6倍的服务保障不仅在国内打造了家电卖场的服务标杆，更创造了高于行业，领先世界的新型服务标准。诚久保障是一种放心服务，其核心价值在于为广大消费者提供质量和价格上的双重保险，解除了消费者购买家电时的后顾之忧，保障了消费者的权益，这是带给消费者的最大利益点。诚久保障是全球最高级别的家电零售服务标准，真正免除了消费者购物的后顾之忧，为消费者带来更好的购物享受，和家电消费新体验，通过“满意保障、价格保障、质量保障”，把中国家电消费服务带进一个崭新的领域。
第二节 家电延保服务
延保服务是用户在购买家电后支付一定的延保费用，可以在厂家正常保修期满后享受1—3年的保修服务，维修期内费用包括人工费、零件费全免。服务范围除正常厂家保修范围外，还包括部件及工艺缺陷导致的问题、日常使用引起的正常磨损、机械或电气问题以及电压不稳造成的各种问题。延保服务由第三方公司承担，
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