顾客忠诚和满意之间的关系

Question

如题所述

Answer 1

1. 无约束条件下的顾客满意与忠诚关系
在没有任何限制因素的情况下，顾客忠诚是顾客满意的直接结果。这里的满意是指超出顾客期望的满足感，即顾客的愉悦程度。这种满足感应该位于顾客可接受的最低服务水平之上。只有当顾客感知到的服务质量显著超出预期，达到非常满意的水平时，他们才会选择再次消费，并保持忠诚。
2. 约束条件下的顾客满意与顾客忠诚的关系
满意并不总是等同于忠诚，同样，不满意也不意味着忠诚的丧失。在存在约束条件的情况下，顾客忠诚不仅受服务质量的影响，还受到这些约束条件的制约。当这些约束条件存在时，顾客的情感忠诚可能不会转化为行为忠诚。换句话说，顾客的满意程度和忠诚行为之间并不总是一一对应的关系。