1. 学术界关于顾客满意与忠诚关系的争论
学术界对于顾客满意和忠诚的关系存在争论，主要有三种观点：
1.1 顾客满意决定顾客忠诚，两者具有正相关关系。如Kotler指出，高度满意的顾客会对公司忠诚更久。
1.2 顾客满意和顾客忠诚是弱相关关系。有的学者认为，满意顾客并不总是比不满意的顾客更多地购买，也不一定比不满意的顾客更加忠诚。
1.3 顾客满意会直接影响顾客忠诚，但这种影响会通过其他中介变量间接实现，且满意与忠诚并非线性关系。
2. 顾客满意与顾客忠诚关系的分析
2.1 顾客感知服务质量是影响顾客满意与否的根源，服务质量决定顾客满意，顾客满意部分地决定顾客忠诚。
2.2 顾客期望的服务质量与实际接受的服务质量比较，可能产生不满意、满意或愉悦的心理状态。但仅凭这些心理状态无法得出顾客满意与忠诚之间的明确关系。
2.3 必须采用动态的方法，通过顾客满意与顾客忠诚动态的互动关系分析，才能得出科学的结论。
3. 顾客满意与顾客忠诚关系的不同情况分析
3.1 无约束条件下的顾客满意与忠诚关系：顾客忠诚是顾客满意的函数，但顾客满意水平与顾客保持率及推荐程度并不总是强相关。在质量不敏感区域，顾客即使满意也不一定再次接受服务或推荐。只有在顾客非常满意的情况下，顾客忠诚现象才会出现。
3.2 约束条件下的顾客满意与顾客忠诚的关系：在有约束条件的情况下（如垄断、转换成本、方便性、心理障碍等），顾客的情感忠诚并不能导致行为忠诚。顾客满意和顾客忠诚是一种弱相关关系，甚至是毫无关系。
4. 结论及对管理的启示
4.1 顾客满意与忠诚之间的关系受约束因素影响，是相关关系，但不是强相关关系。
4.2 提供优质服务并给予顾客小小的“惊喜”，对于提高顾客感知服务质量、提高顾客忠诚度具有重要意义。
4.3 服务提供者应从有无约束两方面提高顾客忠诚：在无约束条件下要为满意而竞争；增加约束因素，降低顾客忠诚对满意的敏感性。
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