什么叫顾客的满意度?什么叫客户忠诚度？两者的关系如何？

Question

如题所述

Answer 1

1. 客户满意度是指客户对企业及其产品或服务的满意程度，它是客户对企业的一种感受状态，易于激发交易行为。一个满意的客户比一个不满意的客户更有可能继续购买产品或服务，统计显示比例约为6:1。在竞争激烈的市场中，许多公司开始追求客户满意度的提升。
2. 然而，仅仅追求客户满意度并不总是能解决企业问题。提升客户满意度并不立即等同于企业利润的提升。只有为公司贡献利润的客户才是直接的价值客户，而且这些客户对企业的利润贡献有高低之分。因此，企业应优化资源配置，集中力量提升高价值客户的满意度，并关注潜在的高价值客户。
3. 客户满意度到价值客户满意度，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意，构成了提升客户满意度价值回报的流程。
4. 客户忠诚度是从客户满意概念中派生出来的，指客户满意后产生的对产品品牌或公司的信任、维护和重复购买的心理倾向。客户忠诚是客户行为持续性的表现，是客户对企业忠诚的程度。
5. 客户忠诚表现为两种形式：一是客户愿意忠诚于企业；二是客户实际表现出忠诚于企业的行为。企业应区分这两种形式，因为只有实际行为才对企业有直接价值。企业目标应包括推动客户从“愿意”向“行为”的转化，并通过交叉销售和追加销售提升交易频度。
6. 客户满意度不等同于客户忠诚度。满意度是心理满足，忠诚是持续交易行为。衡量忠诚的主要指标是客户保持度和客户占有率。
7. 即使客户满意，也可能转向其他供应商。忠诚度调查可以预测客户未来的购买行为和销售收入，而满意度调查仅反映客户对过去购买经历的意见。
8. 满意客户并不总是忠诚的。在一本关于客户忠诚的书中，作者指出满意的客户可能会购买其他产品，即使对产品和服务不是绝对满意，也可能保持忠诚。
9. 例如，许多用户尽管对微软产品有不满，但由于更换成本高，仍坚持使用。调查发现，约25%的手机用户会因保留电话号码而忍受当前供应商的不完善服务。
10. 满意度是忠诚度提升的重要因素，但并非唯一条件。忠诚度的获得需要一定的满意度水平，低于此水平，忠诚度会下降。