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简述服务失误与服务补救的关系
服务失误
后如何进行
补救
?
答:
1. 补救前阶段 此阶段关注于理解顾客的补救期望,包括制定服务承诺
。2. 补救阶段 重点在于培训一线员工,使其能够恰当地应对服务失误。3. 后续阶段 通过后续服务补救措施,旨在保持顾客忠诚并鼓励其再次光临。三、服务补救策略 有效的服务补救策略需要多方面综合施策。1. 预防服务失误 通过确保服务可靠性来...
服务失误与服务补救
答:
服务失误与服务补救
2010.06.211一、服务失误••••(一)服务失误的定义(二)服务失误的产生(三)服务失误的原因(四)服务失误的类型2(一)服务失误的定义•服务失误指顾客期望与实际感知的服务质量差距。•服务失误导致顾客不满意,甚至引发顾客抱怨。3(二)...
服务失误
后如何进行
补救
?
答:
与顾客因服务失误所遭受的损失和引起的不便有关
。这不仅包括对服务失误进行补偿,还包括在服务补救过程中所花费的时间、努力和精力。二、服务补救框架 服务补救包括三个阶段:
补救前阶段
、补救阶段、后续阶段,它们构成了服务补偿的框架 1、补救前阶段:该阶段关注顾客对服务补救的期望,包括提供服务承诺。2...
浅析客户经理如何做好
服务失误的补救
工作
答:
第三,以最快的速度和最佳的效果进行服务补救。
客户对服务失误补救满意不满意关键取决于补救的速度和补救到位情况
。为此,当服务失误给客户带来不便尤其是损失时,客户经理一定要以最快的速度给客户补救到位,尽力减少客户的损失。这就需要一个反映灵敏的大脑和应对突发事件的能力,在最短的时间能想出和找...
服务补救
把握两点
答:
服务补救是服务企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下,对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应
。服务补救概念最早由Hart等人于1990年提出的。不同的学者对服务补救的概念有不同的表述。Tax和Brown将服务补救定义为:服务补救是一种管理过程,它首先要发现服务失误。分析失误原因,然后在定量分析的...
服务补救服务补救
策略
答:
包括倾听、解决问题和灵活处理突发情况。企业应鼓励员工使用补救权力,而不是惩罚,以提升服务质量。
服务补救
不仅是弥补错误,更是获取宝贵信息的过程。通过分析补救过程,管理者可以发现服务系统的漏洞,并及时调整,防止类似问题再次发生。因此,服务补救不仅是恢复
关系
,更是提升服务质量的诊断工具。
服务补救
是指企业在对客户提供服务出现失败和错误
答:
服务补救
是指企业在对客户提供服务出现失败和错误的情况下,对客户的不满和抱怨当即做出的补救性反应,其目的是通过这种反应,重新建立客户满意和忠诚。服务补救可以包括以下一些具体措施和反应:1、及时回应客户的投诉和不满:企业需要及时回应客户的投诉和不满,向客户传达关心和重视的态度,表达企业决心...
服务补救
应注意哪些问题
答:
服务补救
是顾客满意评价体系的重点 在提供
服务的
过程中,
失误
可能产生于各种原因,但服务失败会引起顾客的消极情绪和反应,如果问题不能得到有效的解决,可能导致顾客的离开。因此,有效的解决顾客投诉的问题,积极实施服务补救将极大的影响顾客的满意度。事实上顾客的满意是一种心理活动,是顾客的需求被满足后...
加油站应如何应对顾客对数质量投诉解决方案
答:
一、服务补救与服务失误(一)所谓服务补救,是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下,
对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应
。其目的是通过这种反应,重新建立顾客满意和忠诚。(二)服务失误的原因及后果1、服务失误是不可避免的。服务的无形性、可变性、不可分性、无存货性等特点,决定了影响服务质量...
服务补救服务补救
及其分类
答:
防止问题扩大。服务补救还可以被看作是企业在初次
失误
后的二次服务,旨在挽留顾客。这二次服务可能是与初次服务相同(如换货或退货),也可能是不同的服务形式,如提供额外的补偿或改变服务内容。例如,零售企业会为对产品质量不满的顾客提供无条件的换货或退货服务,这就是
服务补救的
不同形式。
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