服务补救把握两点

Question

如题所述

Answer 1

服务补救把握两点如下：

1、及时性：一旦发现服务失误或问题，应立即采取补救措施，尽快解决客户的问题，以避免客户的不满和抱怨。及时的服务补救可以增强客户对企业的信任和忠诚度。

2、主动性：企业或个人应该主动去了解客户的需求和反馈，及时发现服务中的问题，并采取积极的措施进行补救。主动的服务补救可以避免客户的不满和抱怨，提高客户满意度和忠诚度。

服务补救是服务企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。服务补救概念最早由Hart等人于1990年提出的。不同的学者对服务补救的概念有不同的表述。Tax和Brown将服务补救定义为：服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误。

分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。而有的学者则认为，服务补救是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和顾客忠诚。

服务补救与顾客抱怨的区别：

1、服务补救具有实时性特点。这是服务补救与顾客抱怨管理一个非常重要的区别。顾客抱怨管理一般必须要等到一个服务过程结束之后，而服务补救则必须是在服务失误出现的现场。如果等到一个服务过程结束，那么，服务补救的成本会急剧的上升，补救的效果也会大打折扣。

2、服务补救具有主动性特点。顾客抱怨管理有一个非常明显的特点，即只有当顾客进行抱怨时，企业才会采取相应的措施，安抚顾客，使顾客满意的离去。