笔者认为，出现服务失误不可怕，关键是在发生失误之后，要采取及时有效的补救措施，将服务失误给客户造成的损失和影响挽救回来，这样，就会大大降低由于服务失误而给客户带来的不良情绪和不满心理，减少客户投诉，提高客户满意率。 如何进行服务失误的补救工作，笔者认为： 第一，在第一时间内向客户道歉。 不管什么情况下，如果确实是由于自己的错误给他人带来不便或损失时，在第一时内向他人赔礼道歉是天经地义的事情。因此，当客户经理在服务过程中出现服务失误时，一定要学会在第一时间内向客户赔礼道歉。赔礼道歉在显示了诚意同时，会给客户带来一丝的心理安慰，进而降低其因为服务失误而带来的不良情绪，化解可能出现的客户抱怨，甚至是客户投诉。 赔礼道歉也要讲究方法，不能简单地认为对客户说声对不起就算赔礼道歉了，而是要用温和诚实的语气和语调诚心诚意地向客户表示内心的真实歉意，并向客户表明你处理服务失误的态度。 第二，允许并接受客户的抱怨。 当由于服务失误而给客户带来不便或损失时，如果客户发生抱怨，客户经理一定要保持沉默，让客户将其心中的怨气和不满发泄出来，必要时还要鼓励客户发泄抱怨。切不可因为客户的抱怨而与客户发生争执。 在客户怨气发完之后，要及时与他进行沟通，向客户表明其对客户抱怨的理解，向他们解释清楚造成服务失误的原因，承诺解决服务失误的措施，同时进一步了解他们对服务的建议和意见，从而增强客户的理解，使怨气尽快消失，并配合做好服务失误的补救工作。 第三，以最快的速度和最佳的效果进行服务补救。 客户对服务失误补救满意不满意关键取决于补救的速度和补救到位情况。为此，当服务失误给客户带来不便尤其是损失时，客户经理一定要以最快的速度给客户补救到位，尽力减少客户的损失。这就需要一个反映灵敏的大脑和应对突发事件的能力，在最短的时间能想出和找到处理失误的最佳方法与措施，而这种能力就是要从平常工作中学习和锻炼而来。 第四，主动承担相应的责任。 当服务失误给客户带来较大损失，加之通过服务补救不能给客户补救到位时，客户经理就要主动承担由于服务失误而带来的责任和后果。否则，就有可能会引起客户的投诉，就会给处理服务失误带来被动。 第五，及时向上级汇报服务失误工作。 有时，在服务失误发生后，依靠个人的力量是无法及时补救到位的，需要单位领导或其他人员的支持和配合。这时，客户经理就要及时将服务失误向领导汇报，以得到领导的关心和支持，从而使服务失误能在最短的时间内补救到位。 第六，总结服务失误中的教训。 客户经理发生一次服务失误以后，一定要及时总结服务失误的教训，处理服务失误中遇到的矛盾和问题，以避免同类服务失误再次发生，或在下次发生服务失误时如何妥善快速处理。 服务失误补救工作是一项需要智慧与冷静的工作，当发生服务失误时，首先是要冷静思考，分清是非，分清主次。再次是要果断处理。处理服务失误一定要果断，不能拖泥带水，更不可给客户模棱两可的答复。
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