什么是顾客满意度?如何测量顾客满意度

如题所述

顾客满意度是指顾客认为供应商已达到或超过他的消费预期的一种感受.这个定义的关键词
是:Perception ,即感受.说明这是一个心理指标,它可以 ,也可以不和实际情况相符合,不是
的技术或物理指标.进一步分析,CS 经营中顾客满意度 概念包括两个方面:顾客对所购买产品
或服务的满意度(过去期待的评价);能够期待他们未来继续购买的可能性(新的期待).满意
度是消费者消费事前期待与实际评价关系,它超越了“品质”的概念,突出的是无形的服务,追
求的是新的向心(顾客之心)力和顾客产生顾客的效果.
顾客满意度测量 就是要测知顾客对一个供应商表现的判断.测量的对象是顾客,是顾客的
内心感觉,而不是传统的企业本身的内部信息.一个公司,质检部门的次品报告为零,企业内部
表现不能反映现实顾客满意度;企业窗口组织向顾客征询意见,顾客反映良好,可有相当顾客并
不愿意接受服务 ,原因何在 ? ---- 由内部组织的顾客调查使采集信息背离中立原则,顾客不会
把不好听的话实话实说,也不是我们要测量的满意度.我们的工作必须具备以下原则 :1、代表 性;2、中立性;3、真实性;4、科学性.
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