简述顾客满意的概念及其测量方法如下:
顾客满意度是对顾客满意程度的衡量指标。常常通过随机调查获取样本,以顾客对特定满意度指标的打分数据为基础,运用加权平均法得出相应结果。
顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能,以及产品或者服务本身的评价;给出了(或者正在给出)一个与消费的满足感有关的快乐水平,包括低于或者超过满足感的水平,是一种心理体验。
顾客满意度管理是20世纪90年代兴起的营销管理战略,不仅要求了解外部顾客的满意度,而且要求了解内部顾客,即员工的满意度状况,从而揭示企业在顾客价值创造和传递方面存在的问题,并以实现全面的顾客满意为目标,探究、分析和解决这些问题。
从上面的定义可以看出,满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望,顾客就会不满意;如果可感知效果与期望相匹配,顾客就满意;如果可感知效果超过期望,顾客就会高度满意、高兴或欣喜。