篇一：服务礼仪培训内容
服务礼仪培训内容
课程适应对象：酒店、商场、银行、医院、房地产等服务职场人员。
服务礼仪培训课程设置
一、服务礼仪概述
什么是礼仪，如何从内心改变自已，交谈的礼仪通则，交谈的技巧，谈话礼仪四不准，涉交活动六不谈，个人隐私五不问。
二、
服务意识1、为什么要为顾客服务；2、顾客需要什么样的服务；3、营销服务的内容；
三、建立良好的服务态度
1、树立良好的心态，2、以正确的态度看待顾客、服务顾客。
服务人员仪表修炼
一、黄金印象之仪容，
服务行业着装规范
1、女士仪容要求：化妆；2、男士仪容要求；3、仪表修饰三部位：面部、发部（头发）、手部。
二、黄金印象之仪表
1、工作服穿着规矩四忌讳和六方面好处；2、男士西装要求；3、女士穿着要求：套裙穿着注意事项、鞋袜的选择；4、首饰佩戴要求；5、以形象检查图自我检查。
三、工作用品的佩戴
1、身份牌；2、书写笔；3、记事薄。
文明用语规范
一、服务心态塑造
1、客户方面；2、单位方面；3、自我方面。
二、如何培养语言能力
三、文明用语的要求
1、声音优美；2、表达恰当；3、仪态配合。
四、文明用语的使用
1、常见文明用语；2、恰当的称呼。五、具体行业性文明规范用语
1、窗口服务用语规范；2、店铺和柜台用语；3、医疗服务用语；4、外出服务用语；5、祝贺用语；6、电话文明用语；7、语言魅力训练；8、称呼礼仪；9、营销礼仪文明用语；10、营销礼仪规范用语23条。
六、服务忌语
1、服务忌语的类型；2、常见忌语；
七、书面文明用语规范（选修内容）
1、正确的格式；2、正确的理解；3、正确的书写；4、简明扼要；5、场景恰当。
服务礼仪之专业举止
一、
站姿训练
1、规范站姿训练：训练方法、营销服务时的站姿、柜台待客时的站姿、恭候顾客的站姿；2、不受欢迎的站势。
二、坐姿训练
1、规范坐姿训练；2、几种不受欢迎的坐姿。
三、走姿训练
1、规范走姿训练；2、几种场景的走姿规范：陪同引导、上下楼梯，进出电梯、出入房门；3、七种不受欢迎的走姿。
四、手势训练
1、常用手势：垂放、自然搭放、递物接物、展示物品、挥手致意、指引指示、与人握手；2、手势运用的注意六个要点。
五、微笑的训练
1、微笑的作用；2、微笑训练法：空姐般的微笑、微笑三结合；
六、身体语言的使用原则，点头、微笑、问您好综合训练。
七、握手训练。
八、鞠躬训练。
电话服务礼仪
一、打电话的礼仪
1、打电话测试；2、打电话的时间；3、内容简练；4、举止文明。
二、接电话礼仪
1、接电话测试；2亲自接听；3、转接电话；4、接听电话避免用语。
三、手机礼仪
1、怎么接、打电话；2、不宜使用手机的场合；3、手机铃声、短信。
正确处理顾客的异议
1、正确看待异议；2、处理顾客的反对意见；3、处理顾客的不满情绪；4、处理顾客的生气发怒；5、处理顾客的电话和书面投诉。
冲突的处理原则
1、妥协的原则；2体谅原则；3、隔离原则；4控制原则。
怎样克服客户服务综合症
1、客户服务综合症；2、服务综合症对身体的影响；3、客户服务综合症的四种疗法。
零度干拢
在服务过中对客人三个无干扰；
距离有度
在服务现场为客人提供服务时，应保持的四个距离；
自我激励
1、原一平的故事；2、怎样塑造自我；3、拍掌游戏。
商务礼仪1、与下属相处;2、和同事关系;3、和领导相处；4、握手礼仪、5、名片礼仪、6、办公室
接待礼仪：倒茶、递物接物等；7、电话礼仪、8、商务交往技巧、9、办公室的位次、10、
公务接待乘坐轿车礼仪、11、会客位次的礼仪、12、介绍礼仪、13、乘坐电梯、14、方向引导。15、公文包的选择与使用。
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