如何通过客户关系管理提升客户的满意度与忠诚度

Question

如题所述

Answer 1

1. 建立客户关系处理协调制度，快速响应客户需求，明确客户关系处理流程、原则、奖惩条例。
2. 建立客户资讯通道，从收集、分类、汇总、处理、反馈、闭环等方面规定时限和责任担当人。
3. 想为客户所想，提供顷差优质产品和优质服务。
4. 与客户建立利益分享机制，合作共赢。
如何通过客户关系管理提高客户满意度：
1. 树立“全生命周期”客户观，通过线上CRM系统了解客户所处状态，重点维护高价值客户。
2. 建立健全客户价值评估体系，考虑客户对企业利润的贡献、类别、利润贡献度、终身价值等。
3. 了解客户真正看重的是什么，提供个性化服务，满足客户需求。
提升客户满意度与忠诚度的步骤：
1. 定义客户满意度，积极收集客户满意程度的资讯，了解客户需求和感受。
2. 影响客户满意度的因素包括客户需求、偏好、接触点、既定认识、外界评价。
3. 具体方法包括选择目标客户、重视品质、制定良好服务制度、明确客户需要和期望、有效沟通、重视意见反馈、妥善处理客户抱怨。
客户关系满意度和忠诚度是公司成功的关键，满意度的提高有助于提升忠诚度，忠诚度的提升则有助于公司绩效的提升。