1.首先表示对他的情况及心情完全理解。 站在客户的立场看，这个问题给他带来损失和不便，发发牢骚是正常的，这时我们业务员要表示完全理解。
2.如果是自己方面的错，要立即道歉。 有的公司，明明问题是出在自己身上却不敢担当，其实这对客户很不公平，也是短见的表现。更有甚者，当客户投诉出现问题的时候，工厂不是想着怎么最快解决问题，而是立刻想办法推脱责任，这会给客人造成极大的心理阴影，如果大家换位思考，就能体会客人的感受。 业务员的目光不应放在一个订单的得失上，而是一个客户的终身价值，一个市场的培育上。 当我们目光聚焦调整的时候，我们的观点会发生很大的变化。而且，不少客户看到你主动承担，愿意替他考虑，就会放松下来，不好意思那么计较了。
3.如果需要调查情况，给客户提供细节，让客户了解调查过程。 跟客户说，我们已经汇报老板，马上找相关部分的人开会，调查这个事情。这个时候你可以提供的细节，比如拍个照片，有多少货物有问题等，让客户安心的最好办法是让他看到你的努力。
4.如果事情已经调查清楚，就解释一下这个事情为何会发生，问题出在什么地方，让他们知道已经采取了措施保证下次不会发生。 如果客户有责任，要委婉地指出来。如果你不指明他的错，客户还以为都是工厂的错，索赔的期望也很高。但也不能得理不饶人，搞得客户不开心。 比如是客户设计的缺陷，不要说“It is the problem of your design.”展现的就是推卸责任的感觉。可以这么说“Our chief engineer’s told me, the design is the major factor that cause this problem. We may need to optimize the design together for the future product.” 展现的就是大家通力合作的态度。（一定要用we，而不是I，用we表示你代表公司而不是私人。）
5.把客户的注意力引到解决问题上来。 业务员无法左右客户的想法，但我们可以引导客户的注意力和话题，让客户感受到，我们在积极努力地解决问题，而不是计较损失应该由谁来承担。 It is really out of our expectation. We must find out a solution to get out, do you hav
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