消费者情绪主要受以下四个因素的影响。\x0d\x0a（一）购物环境\x0d\x0a购物环境是指购物现场的整体情况和气氛，如现场空间大小、温度、照明、色彩、声音状况、人员拥挤状况等。\x0d\x0a消费者的情绪产生和变化首先受购物环境的影响，当其步入宽敞明亮、干净整洁、温度宜人、毫不拥挤、有舒缓音乐的商场，则消费者会产生愉快、舒畅等积极情绪；反之，则会产生失望、厌烦等消极情绪。\x0d\x0a（二）商品特性\x0d\x0a商品的特性是指商品的外观、造型、规格、色彩、风格、包装、名称等各方面的属性。\x0d\x0a当商品特性能够满足消费者需求时，消费者通常会产生喜欢、满意等积极的情绪情感；反之，则会产生不满意或不喜欢的消极情感。例如，百事可乐、金六福、喜之郎、娃哈哈、太太乐等商品名称，能够满足我国消费者图吉利的心理需求，因而能使消费者产生积极地情绪情感，从而更容易被消费者接受。\x0d\x0a（三）销售人员的表现\x0d\x0a销售人员的表现主要是指销售人员的表情和服务态度。\x0d\x0a销售人员的表现会对消费者产生重大影响。在商业服务中，有一条十分重要的原则，即微笑服务原则。该原则要求销售人员在接待顾客时，热情待人、礼貌服务、百问不厌，以饱满的热情、微笑的面容接待每一位顾客，让顾客产生肯定的、积极的美好情感。此外，销售人员在服务中还要善于了解和揣摩顾客的消费心理，为顾客当好参谋，让顾客高兴而来，满意而去。\x0d\x0a（四）消费者的个人情感\x0d\x0a消费者个人情感也是影响消费者情绪情感变化的主要因素之一。\x0d\x0a一般情况下，性格活泼开朗的消费者会保持积极向上的情绪状态，在消费过程中表现出较高的热情；性格沉闷、内向的消费者则会表现出消极的情绪状态，进而影响其购物时的评价、决策等。销售人员要善于调节消费者的情感，使其由消极转为积极，从而促进其实施购买决策。\x0d\x0a此外，消费者自身的兴趣爱好也会影响其情绪情感，他们通常会对自己感兴趣的商品表现出肯定态度。例如，爱好音乐的人会在选购音乐器材的过程中表现出极大的热情，并在购买到理想器材时产生满足感。
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