李笑梅
（清远市国土资源信息中心）
摘 要 本文简介了地质资料服务网站的基本功能，阐述了建立满意度评价指标的原则以及从用户使用的角度分为：网站概况、信息内容、页面设计、操作使用、网站开放度这 5 个指标要素对地质资料服务网站进行评价，以及开展满意度评价的重要意义。
关键词 地质资料服务网站 用户满意度 评价
地质资料服务网站，是地质信息服务的重要组成部分，是公众获取地质资料信息的重要载体和渠道，是地质资料管理部门提供在线地质矿产信息服务的重要工具，是物质上的地质资料管理部门向虚拟的、空间的、世界的地质信息服务的升华。如何更好地发挥地质资料服务网站的作用，就需要对其用户满意度进行分析研究。
1 地质资料服务网站的基本功能
地质资料服务网站是地质资料管理部门在公共信息网络上建立的站点，它通过主页方式提供与地质资料信息相关的各项服务，一般而言，具有以下基本功能。
1.1 宣传功能
地质资料服务网站是地质资料管理部门为介绍本机构及馆藏资源、提供地质资料信息服务、促进信息交流而在互联网上建立的专业网站。通过网络，地质资料服务网站在地质资料管理部门和网上用户之间架起了一座桥梁，发挥了重要的宣传作用。
1.2 揭示功能
几乎所有的地质资料服务网站都设有馆藏地质资料资源介绍的栏目，用于揭示馆藏范围、类型、目录、特色馆藏等。由于地质资料信息资源加工深度不同，各网站揭示的馆藏深度也有所不同，包括全宗介绍、案卷目录、文件目录、全文等。
1.3 服务功能
地质资料服务网站的服务功能表现在两方面。
一是对社会各行各业的服务，即地质资料利用工作。建设地质资料服务网站最大的动力和成果，是对地质资料利用工作的拓展和延伸。地质资料服务网站提供丰富的馆藏地质资料信息资源，使地质资料用户能够借助网络实现实时地质资料信息查询，并利用网络完成地质资料信息的传递服务。
二是对地质资料工作者的服务，网站发布的地质资料保护、管理等方面的标准、规范、指南，对地质资料管理部门及其专业技术人员的研究成果、培训教育等信息，对地质资料工作者开展工作、提高理论水平和实践能力有着重要的作用。
1.4 中介功能
地质资料网站与国内外信息资源网站、各类专业网站等其他相关网站建立直接或间接的链接，实现信息资源在网络空间的整合，起到资源联结的中介作用，极大地丰富了网站的信息容量，也方便利用者收集有用信息。
2 用户满意度评价指标原则
用户满意度是指用户对于一项服务或产品的实际功能表现，与先前对此服务或产品的期望，比较两者差距的结果后所感受到不同程度的整体性情感反应。当用户主观上对于服务或产品感到满意，则可促使其持续使用该服务或产品。因此，根据用户满意度对地质资料服务网站的特性要求进行评价时，若要使指标体系全面、系统、客观地反映地质资料信息资源状况，则在设计评价指标体系时必须遵循以下原则。
2.1 科学性
网站满意度评价指标系统的建立应根据网站服务本身的内在联系，依据用户满意度评价理论及统计指标系统建立的科学理论和原则，选择含义准确、便于理解、易于计算及分析的具体、可靠、实用的指标，从而客观、全面、科学地反映网站服务的本质和规律性。因此，评价指标体系中的每一个指标都应具有确定的、科学的内涵。
2.2 全面性
用户满意度指标如果不全面，就不能准确反映用户的满意状况，就不能全面改进或提高服务质量。所以，评价指标体系要能从各个层次及各个侧面揭示、描述和反映地质资料服务网站的情况，要把各个主要因素都能涵盖进来，要能比较全面、完整地反映评价目标，避免造成片面性；并且评价指标应具有高度的概括性，能反映其最本质、最重要的表现。
2.3 可控性
用户满意度测评会使用户产生新的期望，有助于促进地质资料管理部门采取改进的措施。但若地质资料管理部门在一定环境下无能力或无条件采取行动进行改进，应暂不作为测评指标。
2.4 可操作性
对网站用户满意度评价指标进行设计时，既要从理论上注意设计的科学性，也要从操作上注意其可行性，因为用户满意度测评的结果是一个量化的值，设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。
3 用户满意度评价指标体系
用户满意度指标体系，是用户对服务或产品的要求及评价因素的指标集。从用户使用的角度对地质资料服务网站进行评价，则可以分为：网站概况要素、信息内容要素、页面设计要素、操作使用要素、网站开放度要素这 5 个指标要素及其分解要素。
3.1 网站概况
网站首页提供了关于网站的背景信息，如网站创建及最新更新日期、沿革、机构设置、照片或图标、地址、联系方式，以及网站的发展方向、发展动态等，对于了解网站的基本情况，从而进行评价非常有用。可选取以下指标评估：①网址标志：网址结尾的主页标志；网址中表示个人主页或文件的特殊符号；网址是否含 PURL（Persistent Uniform Resource Locator）等。②网站安全与管理、维护：是否使用专用的Web 服务器，是否采取有效防范措施防止黑客攻击，网站信息发布内容的严肃性如何。
3.2 信息内容
地质资料服务网站信息资源的丰富程度、信息内容的准确性、可靠度以及信息检索、利用的方便程度，是衡量一个网站的重要尺度。可选取的评价指标有：①信息内容范围。从信息产品考虑，是否包含会议信息、研究报告等；从信息源来看，是否有图形图像信息、文本信息、音频视频信息等。②信息的时效性与稳定性。时效性指网页内容的更新频度（速度、周期），稳定性指资料的保持状况如何，链接资料的正确性与更新情况。③资料的新颖、独特与完整，是否具有特色信息。④信息查询系统，检索工具是否完备，查准率与查全率如何。⑤信息资源的组织有序程度，指结构是否清晰，层次是否简明等。
3.3 网页设计
利用者总是被结构合理、材料组织有序、图文组合均衡、美观大方的网站所吸引。考察网页设计可从以下方面进行：①整体结构。版式结构如何；色彩选用是否恰到好处；字体与语种选用，文字表达水平如何；网页布局、整体造型、文本图片以及多媒体特点与效果如何。②页面层次。网页层次处理是否影响用户耐心，是否可以在网站任何一级网面上都能立即返回到主页或上一级页面，是否能在各个栏目之间自由跳转等。③版面编排。网页的菜单、表格、标题、框架的格式化程度，各个网页在设计上与版面编排一致程度。④用户界面的友好程度，分为“好、较好、一般、较差、差”5 个等级。
3.4 操作使用
在具备同样多的信息资源的情况下，网站的使用与操作非常重要。可以从链接等方面进行考察：①链接数量。在其他重要站点放置相应的链接指针来达到与网际其他系统交流的目的。②链接状况。从一个网站进到另一个网站时，是否存在空链、死链现象。③链接速度（响应度），指进入网站以及从一个网页、网站进到下一个网页、网站需要等待的时间。④电脑环境需求，影响用户数量，进而影响网络信息的利用率与资料的可获得性。⑤网站可访问性，是否设置统一的下载链接和搜索工具，当前是否可访问，链接点是否保持稳定状态。
3.5 网站开放度
因特网的开放性决定了网站的开放度十分重要。衡量网站的开放度可选取的指标有：①留言板、BBS的设置。②对电子邮件的反应是否有效、及时等。③网站主动性与交互性，网站是否提供多种交互界面、联系方式，是否经常主动与用户联系，提供或获取各类相关信息。
4 用户满意度评价的意义
通过全国地质资料馆的网站链接，对 31 个省级地质资料服务网站进行浏览，发现或多或少都存在着以下一些情况：①信息规模不大，内容不够丰富，特色不够突出；②时效性较差，尤其对于动态信息，明显缺乏及时性；③缺少与网站用户的交流通道，没有设置留言箱、在线咨询等；④查检功能有待完善；⑤页面设计协调性不够，结构还需调整；⑥访问量小，用户参与程度低；⑦反馈功能差，缺乏利用效果统计资料。因此，开展地质资料服务网站用户满意度评价有着重要的意义。
（1）满意度是地质资料使用主体对资源本身及其服务的主客观评价指标，是进行地质资料服务评估的重要的统计指标之一。它对各地质资料管理部门进行地质资料信息资源的质量和服务评估具有重要的实践意义。
（2）通过网站用户满意度评价，地质资料管理部门可以准确、及时、可靠地了解用户对地质资料信息资源的管理、服务、使用的评价，了解用户的需求与预期值，了解地质资料信息资源管理、服务等存在的不足，有利于重新审视地质资料信息资源的质量和信息资源建设投入的效益，也为地质资料信息资源建设活动提供科学决策依据，从而更好地调整地质资料信息资源后续利用及开发的策略。
（3）有利于地质资料信息资源的开发与利用。地质资料管理部门的作用，不是表现在馆藏的数量和馆舍的规模，而是体现在对地质资料信息资源的开发与利用上。这一点也必将成为影响网站用户满意度测评结果的关键因素。如果地质资料管理部门依据这一结果来改进服务质量，那么对地质资料信息资源的开发和利用肯定会起到一定促进作用。
（4）地质资料服务网络设施更加完备。通过网站用户满意度评价，可以了解地质资料管理部门的软件、硬件设备是否能够满足用户的需求，发现存在的问题，找出差距。
5 结束语
由于各个地质资料管理部门的实际情况差异，而且技术不断改进也会导致用户需求不断变化，因而用户对网站满意度评价结果也在不断变化。因此，地质资料管理部门要不断地根据用户需求特点加以调整，才能建设科学、高效的地质资料服务网站，从而更好地为用户服务。