“有事打110”
那么，你知道东西属于什么吗
10.报警服务平台的受理范围是？
近日，国务院办公厅提出了明确要求。
10是公安机关受理和处理企业和群众报警、紧急求助、警情投诉的报警服务平台。验收范围是：
刑事报警、治安报警、道路交通报警、危害人身财产安全或者社会秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处理的与违法犯罪有关的报警；
公共设施、灾害事故以及其他危及人身财产安全、公共安全的突发事件等。并要求公安机关参与处置；
对公安机关及其人民警察违法违规或者失职行为的投诉。
国务院办公厅关于推进12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见
国办发[2022]12号
各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：
近年来，一些地区推进12345政务服务便民热线(以下简称12345)与110报警服务台(以下简称110)建立非警情疏导联动机制，积极探索提高协调处置效率、缓解非警情占用警力资源的途径。同时，在实践中还存在12345与110职责边界不清、联动机制不完善、数据共享不到位、信息支撑不到位等问题。12345与110对接联动效率不高，非警务情况占用警力资源的现象依然普遍。为促进12345与110高效联动，科学合理疏导非警务求助，快速有效处置突发事件，进一步提高协同服务效率，经国务院同意，现提出以下意见。
一.一般要求
(2)工作目标。到2022年底，各地区基本建立12345与110高效对接联动机制，形成12345促进各部门协调高效履行职责、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急需求、110依法打击违法犯罪活动、及时处置突发事件和紧急情况、更好维护社会秩序的工作格局。到2023年底，全面实现12345与110平台间相关数据资源的互联共享，不断提高对接联动工作的标准化、专业化、智能化水平。
第二，促进高效对接联动
(1)明确责任边界。
10是公安机关受理和处理企业和群众报警、紧急求助、警情投诉的报警服务平台。受理范围为：刑事报警、治安报警、道路交通报警、危害人身财产安全或者社会秩序的群体性事件，以及其他需要公安机关处理的与违法犯罪有关的报警；公共设施、灾害事故以及其他危及人身财产安全、公共安全的突发事件等。并要求公安机关参与处置；对公安机关及其人民警察违法违规或者失职行为的投诉。
(二)建立健全对接联动机制。
1.建立健全转移机制。各地区12345或110通过电话接收明确属于对方受理范围内的事项，并通过一键转接的方式及时转给对方受理。如果单位职责不清或者职责交叉，可以通过三方通话(申诉方、12345、110)了解具体诉求，再由12345、110协商确定受理平台。协商后仍不确定的，由最先接收企业和群众诉求的平台受理。如果出现危及人身财产安全和公共安全的紧急情况，110会及时出警先行处理。2345或110，如果你在上海合作组织内收到明确的事项
2.建立健全日常联动机制。当接到可能引发违法犯罪的矛盾纠纷，特别是暴力事件、个人极端事件时，各区110会第一时间派警处理。对属于12345范围的案件，移交12345，12345及时将诉求转送当地政府和相关职能部门处理，开展联合调解，促进化解矛盾隐患源头。2345接到影响社会稳定的线索，第一时间移交110处置。12345工单承办单位发现矛盾纠纷激化、事态难以控制、涉及违法犯罪的，应当协调110派警处置。
3.建立和完善应急机制。各地区12345、110要与119、120、122等应急热线和水、电、热等公用事业服务热线建立应急联动机制，确保在发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件时，能够快速高效响应，为企业和群众提供更加及时、专业、高效的应急救援服务。同时，要建立健全12345、110应急联动机制，遇突发事件及时启动应急联动方案。当电话席位严重不足时，上级政府服务热线管理机构和公安机关将统筹协调其他地区的远程电话席位给予支持。
4.建立健全协商沟通机制。各地区要建立健全12345、110会商机制，及时召集相关职能部门对责任边界不清、管辖争议较大的高频诉求进行研究会商，逐一明确责任权限，明确管辖主体，制定处置规范，确保企业和群众诉求得到管住、管好。同时，建立健全12345与110的定期沟通机制，通报工作运行情况，及时研究解决对接联动工作中存在的问题。有条件的地方可以互派工作人员到对方平台，有效提高对接联动工作效率。
(3)加强系统支持和数据共享应用。
1.促进平台整合。
通。各地区要科学规划设计，有效整合资源，加大投入力度，加快12345与110平台对接联通，鼓励有条件的地方建设一体化联动工作平台。12345与110平台要按照统一的组织机构和行政区划代码，规范工单和警单标准、受理反馈项目等数据格式，梳理整合平台融合互通的建设需求和业务流程，实现信息数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管。
2. 加强数据共享应用。对各地区12345与110双向分流联动事项相关数据，要在确保安全的前提下，采取统一开放数据或者服务接口、共建中间数据库等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量应用。最大限度挖掘数据价值，综合应用数据分析成果，常态化开展政务服务诉求和警情数据融合研判，有效排查民意热点、风险隐患、矛盾问题，为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑。
三、加强能力建设
（一）提升12345接办质效。
各地区要进一步加大政务服务便民热线归并力度，对按照双号并行、设分中心形式已经完成归并但仍保留话务座席的热线号码，不具备“7×24小时”人工服务能力或者人工接通率低于60%的，将话务座席并入12345统一管理，可以保留号码。加强对12345工单承办单位办理工作的督查考核，及时公开办理情况，不断提高响应率、问题解决率和满意度，确保企业和群众诉求事项办得成、办得快、办得好。结合各地实际，配足话务座席，切实提高热线接通率。加强热线知识库建设，协调相关部门对高频问题动态制定“一问一答”口径，提高解答准确性和效率。积极推行“即问即答”、“接诉即办”、“工单直转办理一线”等工作方式，强化值班值守，缩短办理时限。
（二）提升110接处警工作效能。
各地公安机关要根据本地区110接警量，科学合理设置接警座席，配齐配强接警人员和指挥调度民警，强化设备和系统保障，确保110“生命线”全天候畅通，并拓宽互联网报警渠道，满足企业和群众需求。建立各警种和实战单位与110接处警工作相衔接的快速响应机制，加强对一线处警工作的数据赋能和后台支撑，积极探索推行预防警务，有效提升接处警工作效能。
四、保障措施
（一）加强组织领导。坚持党对12345与110对接联动工作的全面领导，确保正确政治方向。国务院办公厅、公安部负责统筹协调12345与110对接联动工作，加强对各地区对接联动工作的指导，及时研究解决工作中的重大问题，并分别负责建立完善12345、110评估指标体系，委托第三方机构进行常态化评估评价，以规范有效的考核评估促进各地区12345、110不断提高服务效能。地方各级人民政府要加强组织领导，压实工作责任，强化监督考核，健全问责机制，各地区政务服务便民热线管理机构和公安机关具体负责12345与110高效对接联动的实施工作，制定政策措施，细化分流转办具体规则和事项清单，确保对接联动工作落地见效。
（二）加强支持保障。各地区要加大对12345与110对接联动工作、系统建设、人员培训等的财政保障力度。组织开展12345与110业务培训，持续提升工作人员的综合素质和服务水平。落实好对一线人员的政策保障、权益保护等措施，对表现突出或者贡献突出的单位和个人，按照国家有关规定给予表彰奖励。
（三）加强宣传引导。各地区各有关部门要充分利用政府网站、政务服务平台、新闻媒体等，广泛宣传12345与110的工作职责、受理范围等，引导企业和群众正确使用12345与110。同时，加强经验做法总结和复制推广，巩固和拓展12345与110对接联动工作成果。对恶意骚扰12345与110等违法行为，加大打击和曝光力度。
国务院办公厅
2022年4月23日
（此件公开发布）
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