什么叫顾客的满意度?什么叫客户忠诚度？两者的关系如何？

Question

如题所述

Answer 1

1. 顾客满意度是指顾客在对比产品或服务的实际体验与预期之后，所感受到的愉悦或失望的情绪状态。
2. 顾客忠诚度是指顾客对企业产品或服务的忠诚程度，这是一个量化的概念。它描述了顾客因产品质量、价格、服务等因素的影响，对某一企业产生偏好，并倾向于长期重复购买其产品或服务的程度。
3. 二者的区别在于，顾客满意度是对过去交易中顾客期望满足程度的评价，而顾客忠诚度则衡量的是顾客未来购买和参与活动的意愿。
4. 顾客忠诚度可以通过三个主要指标来衡量：整体顾客满意度、重复购买概率和向他人推荐的可能性。这些指标反映出顾客对企业的忠诚程度。通常，顾客满意度的提高会导致顾客忠诚度的增加。