第1个回答 2015-12-15
豪森威公司专有的满意度研究模型中把消费体验过程分成了三部分——品牌印象、预期质量、感知质量与感知价值为满意度的前提变量，是影响满意度的原因；用户抱怨与忠诚度是满意度的结果变量，提高满意度，可减少抱怨，提高忠诚度。
从以往单纯从“感知质量”的角度展开指标体系进行测评，但不同用户的品牌印象、质量预期、以及价格敏感度都是不一样的，而这些因素都会对用户最终满意度产生影响， TCSI 模型从消费者体验过程出发，系统地考虑了这些因素之间的因果关系，可以更全面、准确地测量用户满意度。TCSI 是一个结构方程模型，模型同时包括路径分析、因子分析、多元回归分析等非常专业的统计技术，需采用非常专业的统计分析软件，如 AMOS 、 PLS-GRAPH 等来进行运算分析；同时，要具备足够的项目经验，研究人员才能对 TCSI 分析数据的做出正确的解读。