如何做好打电话与客人沟通?

如题所述

第一步——准备:好的开始是成功的一半,俗话说不打无准备之仗。 外部准备 准备环境:安静整洁的环境可以创造出平和的心态,环境的准备必不可少; 准备镜子:使用镜子不仅可以端正仪容,在镜子前练习微笑,还可以增强信心、增强感染力!看着镜中微笑的表情,排除不良情绪让每一个电话都是新的开始,笑一笑面对下一个客户挑战吧! 心理准备 恐惧心理:几乎人人在某种程度上都害怕未知物,那种无形、未知的感觉就叫恐惧心理。 拒绝心理:认识到“不”没有更深含义就行了。 成功心理:态度也是一种思维方法,积极的去想,打消消极的想法,体现“我能做”的态度!资料准备 A公司资料:成立日期、企业的爱心活动范围内容、企业的文化。要完成这一步骤需要你热爱且相信公司。 B专业知识:对物流的全过程有一个充分的认知。要完成这一步骤需要你用心、系统地进行学习。 C同行资料:大体了解物流公司,详细了解同行的信息,迅速了解分析客户需求点,反馈航线信息。 强化语录:心中的障碍会筑起最高的墙,不但会挡住自我视界、挡住去路,也会挡住成功的契机!第二步——策划:“当人们在许多事情上失败时,总有一个借口;当他们在某些地方取得成功时,一定拥有一个计划”!策划一次理想的、高效率的通话你必须完成以下几步: A策划目标:打靶之前要有一个目标,今天打电话数目?通过打电话你要干什么?活动邀约?推销产品?等。 B策划开场白 主动寒暄:“您好”“早晨好”轻松活跃的开场白可以给回答的人进入时间状态,准备听你讲话,要比单调的“喂”更让人愉快! 确定目标:“麻烦您请 先生/小姐接一下电话”不卑不亢且礼貌的言谈可以很快与别人接近并让其相信, 第三步——倾听:多数人认为倾听是一种与生俱来的技巧,错将听见某人说话认为成倾听行为,而通常我们最多吸收25%的谈话内容,良好的倾听技巧是成功进行电话沟通的关键。 强化语录:世界上的人分为两类,一类善听,一类好说;前者消化思考别人的话,后者总是忙于准备自己的对白而无暇聆听对方的谈话。好好想一想你做哪类人呢? 优秀倾听者具备的素质 培养耐性:没有听完话就发表言论就会错过很多机会,边听边培养耐心是一笔值得的投资。 聚精会神:走神是影响倾听效果的大敌,不专心听别人讲话而心存杂念损失最重的还是自己。两耳一嘴 敞开心扉:另一个潜伏的危险就是频繁猜测别人说的话,这样会耗费大量倾听的注意力。 倾听障碍 外界因素:喧闹嘈杂的环境会干扰你的倾听和沟通能力。 内部因素:“个人偏见”会压倒你倾听欲望而“疲惫不堪”则会让你似听非听。 克服障碍 作笔记:对话时记笔记可以减化反馈工作,因为反馈工作不仅是“嗯”“噢”,还意味着要用“如果我理解正确的话那意味着。”等总结性的字句。 提问:有效的提问“谁”“为什么”“哪里”可以对听速进行有效地缓冲,提高沟通效果。 不断反馈核实信息:“呵我明白了”来鼓励对方;“我理解您的感受”来肯定对方;“唉。。”来迎合对方; 4、站起来打电话的效果。 第四步——推介:许多人喜欢接听电话,甚至是投诉电话而不愿意打电话,因为人们惧怕打给陌生人的“冷线电话”!如何达到目标,打好冷线电话呢? 推介提问 “顾客不开口,神仙难下手”成功的销售人员在销售过程中话要比顾客少,最好情况是推销人员讲30%,顾客讲70%,而让顾客多说话的方法是进行有效地提问! 推介步骤 询问情况:“***先生/小姐,不知道上次送给您的报价单或企业宣传单页您看后感觉怎样?” 推介内容 公司情况、企业文化、公司在物流操作中的专业性,同时具有一定的价格优势。 强化语录 话多不明,卦多不灵。说出的话要想有效用,不在多,反而言多必失! 就像算卦一样不可一再重复,否则会使判断力产生混淆! 第五步——处理异议:如果你联系的每个人都能答应你的请求,岂不是很好吗?是很好,但是不可能!反对和拒绝是常有的事,说“不”不一定是拒绝你这个人,而是由于某种原因而进行的一种礼节性的谢绝。 研究拒绝:“我考虑一下”遇到拒绝你需要搞清楚拒绝的原因,要探询客户没有说出的理由。 “是需要和领导商量?”应对拒绝: 采用测体温法:引导客户认同你的看法。 采用3F技巧:即“感觉、感受、发现”。 采用澄清技巧:不回避问题,尽快解答顾客的疑虑,是成交的关键。“ 强化语录 人们会因遇到困难而不懈努力,也会因过于安逸而导致失败。 处理要点 不要自暴自弃,不要轻言放弃,必要时可以把拒绝转化为卖点。 回答尽量简短,不要详细阐述更多细节,以免节外生枝。 回答问题要诚恳,杜绝争论,“解决争论的最好方法是不争论” 有些拒绝是不可避免的,例如客户不是决策者,遇到这种情况最好的方法是收集信息以后再打。 第六步——达成:成交意味着结束, 达成目的:电话营销沟通最终目的是——让顾客接受我们的建议或答应我们进行上门拜访。
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