第1个回答 2018-06-03
派件异常情况处理流程 一、破损快件的处理办法 1、客户检查快件，发现外包装破损 1）外包装破损但没有影响托寄物的实际使用，客户愿意签收并且不追究责任，做正常派件 2）客户要追究责任，向客户道歉并征求客户解决问题的意见：客户未签收的，须在手持终 端上备案， 并将快件带回营业部进行拍照登记并上报客服部客户已签收的， 须在手持终端上 备案， 并由营业部负责人安排人至客户处对破损快件进行拍照登记必须在一个工作日内核实 快件破损的真实情况，并进行拍照登记，拍照必须包括：外包装照片、填充物品照片、损坏 物品照片 2、快件出仓交接过程中发现的破损件，收派员与仓管员双方核实破损情况： 1）如快件轻微破损且重量无异常，仓管员对快件进行拍照登记，并在《派件交接表》备注 栏内登记破损情况后，收派员对快件加固包装并试派送 2）如快件破损严重且重量与运单上的重量不符，须将快件滞留在营业部，由仓管员根据情 况进行处理 二、收件方地址不详的处理办法 1、收派员需在出仓后半个工作日内上报客服部投诉，逾期未投诉且派送不成功的由派件员 承担责任 2、收派员根据运单的收件人电话在派送前与收方客户联系，并询问详细地址，约定时间上 门派件 3、如因电话无人接、号码为传真号码、电话号码不全、电话错误等导致收派员联系不到收 方客户，收派员须在手持终端上备案，并报营业部仓管员处理 三、快件付款方式不明的处理办法 1、快件出仓交接时，须检查确认快件付款方式是否明确 2、如付款方式不明，收派员将快件交仓管员核实上报，仓管员须在当班次派件出仓前上报 客服部： 1）如出仓派送前能核实确认，须将核实后的付款方式明确标注，并加盖“更改确认章” ，按 核实后的付款方式及时派送 2）如无法在出仓派送前核实确认，该票快件的付款方式可默认为寄付，按正常派送流程进 行派送，可能造成的运费损失由收取该票快件的寄件方收派员承担 四、运费计错或重量不符的处理办法 1、快件出仓交接时发现重量或运费计错： 1）第一时间向当班仓管员反馈，并上报客服部备案 2）经仓管员核实后，在运单“备注栏”中注明更改后的重量和运费，并在“结账”及“收 件公司存根”联上加盖“更改确认章” 。安排收派员按照正常流程派送 3）收派员派件收取运费时，如是到付少计，按运单上寄件方填写的运费收取，运费差额由 该地区财务执行相关流程；如是到付多计，按实际应收取的运费收取，运费差额由该地区财 务执行相关流程；如为寄付快件，则按正常派件流程派送快件 2、派送至客户处发现： 1）收派员在手持终端上备案同时致电客服部备案 2）对于快件须及时派送，如为到付少计，按运单上寄件方填写的运费收取，少计的部分由 寄件方收件员负责；如为到付多计，须按实际应收取的运费收取，在备注栏里注明实际重量 与实收运费，并由客户签名确认。回仓后在“结账联”加盖“更改确认章” 五、客户搬迁、客户离职的处理办法 1、若客户搬迁或客户离职，须立刻在手持终端上备案并上报客服部，待客服人员确认后方 可派送 1）若客服人员在当班次内通知可派送和具体的派送地址，收派员应及时完成该快件的派送 2）若客服人员未在当班次内确认，须将快件带回营业部交仓管员处理 2、若月结客户搬迁，收派员除完成上述操作外，另需将客户搬迁的相关信息告知营业部负 责人及同一收派区域不同班次的同事 六、地址错误的处理办法 1、收派员在手持终端上备案同时将信息上报客服部，待客服部跟进并将结果反馈给收派员 2、收派员当班次接到确认后的地址： 1）如正确的地址在该收派员的服务区域，须按正常派送流程派送，并保证派送时效 2）如正确的地址不在该收派员的服务区域或当班次未接到客服部的反馈，须将快件带回营 业部交仓管员跟进 七、客户拒付、拒收的处理办法 1、收派员需询问客户拒收、拒付的原因，并在运单备注栏中写上拒收原因和日期，请客户 在“备注栏”内签名 2、在手持终端上备案并将信息上报客服部备案，将快件带回营业部交仓管员跟进 八、派错件的处理办法 1、收派员将情况及时向营业部负责人汇报，严禁私自隐瞒处理 2、收派员及时赶至错派客户处向客户致歉并说明错派的原因： 1）取回快件：尽快将快件派送给正确的客户 2）无法取回：立即致电通知客服部并联系营业部负责人，反馈处理情况 九、客户抢件处理办法 1、收派员必须保持冷静，避免与客户发生冲突，不与客户争执，保证自身安全 2、如经协商无法取回快件，须及时致电营业部负责人通报情况，并尽快向客服部备案并说 明情况，同时在手持终端上备案 3、情况严重的，可致电 110 进行协调 十、错分快件的处理办法（仓管员错分给收派员，收派员漏拿或错拿） 1 交接时发现仓管员错分立即与仓管员联系，确认错分快件的情况并将错分快件交仓管员处 理 2、收派员漏拿件 1）仓管员清仓时发现漏拿快件，立即通知收派员 2）收派员回营业部取漏拿快件 3）及时在手持终端上备案 3、收派员派件时发现错拿他人快件 1）收派员须立即向营业部负责人反馈情况 2）及时在手持终端上备案 3）收派员须配合营业部负责人对错拿快件的调度安排 十一、至客户处，发现客户不在的处理办法 1、收派员根据运单的收件人电话与收方客户取得联系 1） 、如客户指定代收人，由代收人签收快件，必须确认代收人的身份 2） 、 如客户不指定代收人， 则与客户约定再派时间并在备注栏内注明： 约定时间在当班次内， 按约定时间上门派送。约定时间超出当班次时间，将快件带回营业部交仓管员跟进 2、收派员未能联系到收件客户，须留下“再派通知单” ，在手持终端上备案并将快件带回营 业部交仓管员跟进 3、严禁在无人签收的情况下，把快件放在客户处或者门卫处 十二、大件或多件货物派送处理办法 1、清点快件件数 2、致电客户，约定派送时间 3、如到付现结快件，须提醒客户准备运费并询问客户是否需要发票，做好派件前准备 4、将快件装车，规划线路，进行派送 5、签收时，须请客户清点快件的件数，确保件数无误。 十三、客户催派快件的处理办法 1、客户致电客服部催派快件 2、若快件未出仓或尚未到达营业部，客服部通知相应的仓管员安排优先派送 3、快件已出仓，正在派送途中，客服部通知相应的收派员安排优先派送 4、收派员接到客服部通知后 1）对所催快件进行优先派送 2）告知客服部预计派送时间 5、如果收派员不能及时派送，须致电客户说明情况 十四、件数不符的处理办法 1、与仓管员交接时发现件数不符 1）由仓管员上报客服部跟进 2）按照客服部与客户协商的处理意见安排派送 2、出仓后发现件数不符，及时通知仓管员通过查询系统确认快件是否已经到齐 1）如核实快件未到齐，收派员在手持终端上备案，由仓管员向客服部报备 2）如快件已到齐，须请仓管员协助查找快件单号，并及时上报营业部负责人及客服部人员。 十五、快件滞留，再次派送的处理办法 1、滞留件派送前须清楚上一次快件滞留的原因及处理结果 2、将滞留件视做正常派件，按正常派件流程安排派送，严禁有意拖延 十六、快件派送途中遗失的处理办法 1、立即上报营业部负责人及客服部，如不知道遗失件单号，请营业部负责人或者客服部人 员协助查找遗失件单号 2、在不影响其它快件安全和派送时效的情况下，收派员应返回可能丢失快件的地方寻找快 件 3、当班次内无法找回快件，须及时告知客户快件状况，并做好解释工作 十七、收件地址为敏感部门的处理办法 1、收派员须第一时间在手持终端上备案，同时将快件带回营业部交仓管员处理 2、仓管员将敏感件的信息上报客服部，根据客服部的沟通结果对快件进行跟进处理 十八、快件派送途中遗失的处理办法 1、立即上报营业部负责人及客服部，如不知道遗失件单号，请营业部负责人或者客服部人 员协助查找遗失件单号 2、在不影响其它快件安全和派送时效的情况下，收派员应返回可能丢失快件的地方寻找件 3、当班次内无法找回快件，须及时告知客户快件状况，并做好解释工作 十九、收件地址为敏感部门的处理办法 1、收派员须第一时间在手持终端上备案，同时将快件带回营业部交仓管员处理 2、仓管员将敏感件的信息上报客服部，根据客服部的沟通结果对快件进行跟进处理 二十、派件途中遭遇政府部门查件或扣件的处理办法 1、须查看执法人员证件（如政府人员未主动出示，需要求查看） 2、核实对方人员身份后，配合政府部门检查 3、如有快件被查扣，记录下被查扣快件单号、执法部门名称、执法人员姓名或编号 4、保管好相关快件查扣证明（如未开具，需主动索要） 5、立即致电营业部负责人和客服部，报告被查扣的快件单号和查扣路段 6、整个过程中不得与执法人员发生争执和冲突 .
收件异常情况处理办法 一、大件货物的处理办法 1、未超出自身运载能力，可收取的大件： 1）在征得客户同意的情况下，并且客户在“寄件人签署或盖章” 栏签名后，可将快件带回 营业部称重并计算运费 2）在当班次仓管员停止收件入仓前通知客户快件重量及运费，客户确认快件可寄出，方可 与仓管员进行交接，并在一个工作日内将底单送回寄件客户处 3）如寄付现结，送底单的同时须向客户收取或退还运费差额。 2、超出自身运载能力，但未超出我司收取范围的大件： 1）向客户说明情况并致歉表明暂时无法收取 2）在手持终端上备案，由营业部负责人协调处理 3、超出我司收取范围（超大或超重）的快件，应向客户说明情况并致歉表明无法收取，同 时立即在手持终端上备案（航空件收寄限制标准如有变动，以航空部）： 1）超重快件：航空件的单件快件重量达到或超过 80KG，寄往国内的快件发汽运的单票重 量不能超过 100KG，单件重量不能超过 100KG 2）超大快件：单件快件外包装尺寸超过以下标准，不予收寄 航空件——单件快件长度 2.5 米，宽度 1 米，高度 0.8 米， 超过此尺寸的快件不能通过机场 安检设备 非航空件——单件快件长度 2.5 米，宽度 1.5 米，高度 1.5 米，超过此尺寸的将会给运输带 来困难 二、客户未处理好快件的处理办法 1、正常情况下，在客户处等待的时长为 5 分钟，如时间许可，收派员可耐心等待客户准备 快件 2、如超过规定等待时长，客户尚未将快件准备好，需礼貌地与客户沟通，并约定再次收取 的时间，如已与客户预约收件，需在手持终端上备案 1）如约定时间在当班次收件时间段内，须根据时间规划好路线，按约定时间上门收取。 2）如约定时间超出当班次收件时间段，须向客户说明情况，并建议客户重新致电客服部下 订单。 三、托寄物品无法确定性质或价值的处理办法 1、收派员应与客户解释清楚，并请客户提供物品的有效证明资料 1）客户出示资料，确认托寄物品符合公司收寄要求，正常收取快件 2）客户出示资料，确认托寄物品不符合公司收寄要求或者无法确定托寄物的性质或价值， 需同客户说明情况并致歉表明无法收取 3）客户拒绝出示资料或无证明资料，需同客户说明情况并致歉表明无法收取 2、确认无法收取此快件时，应立即在手持终端上备案 四、客户取消寄件的处理办法 1、至客户处，客户取消寄件：收派员应询问原因并在手持终端上备案 2、至客户处途中，客户取消寄件订单：收派员接收到客服部发出的信息后，终止对该快件 的收件准备，无需做其它操作处理 五、寄件客户不在的处理办法前台或其它同事是否留下快件 1）有留下快件，按收件流程进行操作 2）未留下快件，询问是否有联系方式联系寄件客户可联系上客户的要与客户约定再次收取 快件的时间，无法联系客户的要在手持终端上备案 六、敲门（按门铃）无反应（包括门卫不让进）的处理办法 1、按订单信息中所留联系电话同客户进行联系 2、若联系不上客户，须在手持终端上备案 3、若联系上客户，需说明情况，请求客户协助解决 1）客户开门或要求门卫放行，进入客户处，按照正常的收件流程进行操作 2）客户拒绝协助解决问题（不开门或不与门卫沟通），需向客户说明情况并致歉表明无法 收取，同时在手持终端上备案 七、 寄件客户地址不详的处理办法地址不详无法找到寄件人， 按客户订单信息中所留联系电 话进行联系： 1）如联系上客户须确认客户地址，如寄件客户地址在本收派员服务区域，及时上门收取快 件 2）如无法联系客户，或寄件客户地址不在收派员服务区域内，须在手持终端上备案 八、单过多无法完成收件任务的处理办法 1、致电营业部负责人，将无法收取的快件订单流水号报至营业部负责人，由营业部负责人 统一调度 2、营业部负责人致电客服部对该员工订单情况进行核实，根据实际情况进行相应处理 九、收件地址不详的处理办法 1、客户提供的收件地址不详，收派员应请客户提供收方详细地址，并确认客户提供的地址 是否超出收派范围 1）如客户提供详细地址，且客户提供的地址未超出收派范围，按照正常流程收取快件 2）如客户无法提供详细地址，或详细地址超出收派范围，但客户提供的地址属于我司可自 取的区域，应询问客户是否愿意改自取件：如果愿意改自取件，收派员向客户介绍自取件， 使客户清楚了解自取件的派送形式和时限。 若客户不愿意自取， 则向客户说明情况并致歉表 明无法收取，须在手持终端上备案。 3）客户提供的收件地址属于我司不可自取的范围，需向客户致歉表明无法收取并将快件退 回，同时在手持终端上备案 十、 客户拒绝接受检查托寄物品的处理办法当客户拒绝查验托寄物品时， 收派员应耐心给予 客户解释并礼貌地告知检查托寄物品的原因及我司不予受理收寄的物品 1）如客户同意检查货物，则当客户面检查快件托寄物品 2）如客户坚持不同意查验货 物时，需向客户致歉表明无法收取，在手持终端上备案 十一、快件未参加中转，客户要求退回的处理办法 1、运单资料已录入系统 1）按正常快件派送流程将快件退回给客户 2）快件按同城件的计费标准向客户收取运费 2、运单资料尚未录入系统 1）将快件与已收取的运费退回给客户 2）取回客户处的“寄件人存根”联运单 3、如客户不是通过客服部通知退回，而是直接联系收派员要求退回，收派员应及时备案 十二、快件已收取，客户需要更改托寄物品的处理办法 1、客户致电我司客服部，客服部将相关信息反馈给收派员： 1）收派员须在当班次内返回客户处更改托寄物品。如不能在当班次回去更换托寄物品，须 致电客户说明情况，并约定更换时间 2）更换托寄物时，修改运单上的相关内容（托寄物资料、重量、运费、付款方式、寄件日 期等）。如涉及重量和运费修改，严禁直接涂改原重量、运费，必须在备注栏内注明正确的 重量、运费，收取或退还相应的运费差额，并请客户在运单上重新签名确认。并收回客户处 的“寄件人存根”联，带回营业部加盖“更改确认章”。在三个工作日内将修改过的“寄件 人存根”联送至客户处。如在原运单上直接修改会导致运单内容模糊，难以辨认的须重新开 单 2、快件已经发车参加中转： 1）需在五分钟内致电客服部说明快件已发出，无法更改 2）客服部与客户协商处理十 三、营业部复秤发现重量不符的处理办法 1、必须在当班次停止收件入仓前知会客户，告知复称后的重量及重新计算的运费，询问客 户是否将快件发出，严禁未告知客户就私自更改重量及运费 1）如客户取消寄件，须与客户约定时间将快件退回，在手持终端上备案 2) 如客户同意接受复秤后的重量及重新计算的运费，则将快件发出 2、在原运单上修改相关内容，严禁直接涂改原重量和运费，必须在备注栏内注明正确的重 量和运费，并加盖“更改确认章”。收派员在三个工作日内至客户处将“寄件人存根”联进 行更正，收取或退还相应的运费差额 3、如在原运单上直接修改会导致运单内容模糊，难以辨认的须重新开单，并在快件发出后 3 小时内，将新运单单号通知寄件客户，“寄件人存根”必须在三个工作日内送至客户处， 收取或退还相应的运费差额 十四、回仓后包装破损的处理办法 1、对快件进行复称，并检查托寄物品是否损坏或短缺，拆开外包装清点时，必须有包括营 业部负责人在内的二人（含）以上同时在场；有监控设备的地方，必须在有效监控范围内拆 包清点 2、致电客户，告知外包装及托寄物损毁情况 1）如客户取消寄件，须及时将快件退回，并在手持终端上备案 2）如客户同意寄出，则将快件重新包装后寄出，并在手持终端上备案十五、同行件的处理 办法此类快件一律拒绝收取，并手持终端上备案 十六、快件未参加中转，客户需更改运单信息的处理办法 1、客户致电我司客服部，客服部将相关信息反馈给仓管员 2、如快件尚未与仓管员交接，仓管员应将需要修改的信息反馈给收派员： 1）收派员根据仓管员反馈的信息，在备注栏内注明正确的运单信息，严禁直接涂改 2）如果客户需要更改的信息无法在原单上直接更改，收派员须填写一份新运单，并在新运 单备注栏内注明原运单单号、更换运单的原因以及客服查询员工号。快件发出后 3 小时内，将新运单单号通知寄件客户。在三个工作日内将新运单“寄件人存根”联送至寄 件客户处，同时将原运单“寄件人存根”联取回 3、如快件已与仓管员交接，由仓管员尽快找出快件，并要求收派员完成上述更改操作，如 重新使用新运单寄出的，收派员负责在三个工作日内将新运单“寄件人存根”联送至寄件客 户处 4、如快件已参加中转，仓管员将信息反馈至客服部，由客服部继续跟进 十七、快件未赶上正常班次中转的处理办法 1、收派员及时通知客户，解释未赶上中转的原因，并告知客户下班次具体的发出、到达时 间： 1）若客户取消寄件，及时将快件退回 2）若客户愿意寄出，须安排下一班次发出 3） 收派员须在手持终端上备案，同时致电客服部说明延误原因及快件状况 2、收派员向分部运作主管报告延误中转的原因，分部运作主管根据实际情况做相应跟进处理 .本回答被网友采纳