客户忠诚度名词解释

Question

如题所述

Answer 1

顾客忠诚是指顾客对企业与品牌形成的信任、承诺、情感维系和情感依赖。这种忠诚是在企业与顾客长期互惠的基础上建立的，表现为顾客长期、反复购买和使用企业的产品与服务。忠诚的顾客会更多、更频繁地购买公司的产品，会更愿意试用新产品或购买更高档的产品，会更愿意接受与品牌相关的交叉购买，会乐于推荐新顾客并传播有利于企业与品牌的信息，且对价格的敏感度较低，愿意为高质量付出高价格。由于交易的惯例化，企业对忠诚顾客付出的交易成本、服务成本更低。
顾客忠诚的误区：
1. 价格优惠不利于顾客忠诚。许多管理者认为，要建立顾客忠诚，价格优惠是关键。虽然价格优惠在短期内可能提高销售额，增加市场占有率，但这种做法很少能让顾客真正远离竞争者，变成企业的持续购买者。降低价格不仅无助于建立顾客忠诚，反而会将原本忠诚的顾客变成对价格敏感的顾客，最终有损企业本身的利益；同时，低价格也降低了其他竞争者进入该市场的障碍，使得商家要面对更多的竞争者。
2. 市场占有率与顾客忠诚度的区别。有些企业家并没有真正理解市场占有率和顾客忠诚度的区别。市场占有率是企业与竞争对手比较的结果；而忠诚度是企业的顾客占有率和顾客持续比率的反映。企业若热衷于市场占有率的提高，势必会专注于开发新的顾客，忽略维系老顾客。事实上，市场占有率的提高可能反而会阻碍忠诚顾客的开发。一旦提高了市场占有率，企业就必须面对各种各样的顾客，以不同的产品或服务去取悦不同的顾客，很可能忽略了极有潜力成为忠诚顾客的客源，使得他们转向竞争者。这样企业的损失会更大，更难弥补。