汽车维护救援管理制度

Question

如题所述

Answer 1

说来话长，这应该是一个服务体系，关系到很多，从人员结构组件、培训、业务拓展、业务受理、调度指挥，车辆管理、现场操作管理、服务质量管理、客户满意度回访、救援统计分析、客户管理等 救援工作服务原则�0�1 体现客户价值，决不言过其实，承诺必须做到；�0�1 接听客户电话要语音诚恳，态度热情，见到客户要微笑的主动打招呼；�0�1 对车主提出的问题要立刻做出反应和答复，如超出自身职权范围要帮助车主与相关部门取得联系。�0�1 主动了解客户需求，投其所好，向客户提供标准规范的专业救援服务；�0�1 提高救援服务意识，完善救援服务标准，展示救援专业形象； 调度室规范用语救援部电话振铃后要立即接听。l 内部电话接听：“您好！救援部×××，……”。挂机：“谢谢或再见”l 外部电话接听：“您好，××号为您服务。”（速度偏慢，语气平和、肯定，音色圆润）客户可能说“我是你们的会员，我的车坏了”或“我的车出险了····”之类的话，调度要适时插话，并向客户明确：“我们会帮助您的····l 您车的具体位置？ （对超出服务范围的救援要提前向客户说明服务标准，例如郊区服务费、高速过桥费等）l 您附近有什么明显标志？ l 您车出现什么故障？（仔细询问故障现象，分析故障原因，寻找解决方案）l 根据故障部位判断能否现场处理，是否需要调派专业清障车l 我马上派车，尽快为您解决问题，正常情况下，救援车会在40分钟内到达（到达用时根据路途远近）。明确告知车主已实施了下一步救援方案······于堵车或救援任务多，救援车无法按正常时间到达故障地点，调度要向车主说明原因······故障咨询、现场救援操作：a) 救援咨询客户可能只是车辆出现问题了，询问解决方案；也可能是询问车辆在使用中。我公司能够提供的相关服务等等，这时调度要主动了解客户需求，投其所好，向客户提供标准规范的专业车务帮助。b) 现场救援服务档案核实确认会员身份（确定为非会员时要详细记录客户信息）�0�1 了解客户求救原因及客户信息，根据客户介绍故障现象判断故障车是否能够现场处理恢复行驶状态。（客户信息：车型、车号、联系人、联系电话、故障原因、客户需求）�0�1 客户救援信息，判断故障车无法现场排除，应了解客户拖车终点地址，如客户没有确定拖车终点，调度可根据客户所在位置推荐我集团公司分公司修理厂�0�1 在服务中如会产生各种服务费用，调度应在与客户交流中说明收费项目、收费标准等非会员救援服务规范：l 请问您贵姓？××先生（小姐）您的车型？颜色？电话？（登记）语气平静，启发叙述l 我们提供会员制的救援服务，对会员与非会员的服务收费有很大差别。l 您可以现场办理入会手续，年会费380元，入会后立即享受会员待遇：免费现场救援，排除故障；如故障无法现场处理，15公里以内免费拖车；15公里以后按每公里8元收取拖车费.........。 l 如果您今天不入会，我们也可以提供非会员应急救援服务，您需要交纳100元（五环外300元）的应急费，如果需要拖车，在应急费的基础上，拖车每公里15元。l 您车的具体位置？（说明高速费由对方承担，登记）l 您附近有什么明显标志？（登记）l 我马上派车，尽快为您解决问题，正常情况下，救援车会在40分钟内到达（到达用时根据路途远近）。语气肯定，感到安慰，并明确告知车主已实施了下一步救援方案···但如果由于堵车或救援任务多，救援车无法按正常时间到达故障地点，调度要向车主说明原因······l 救援车正在前往故障地点（多部救援车正在执行救援任务，您的附近就有一部救援车正在执行救援任务，您需要再等几分钟······），因路上堵车，请您稍候······c) 保险客户服务、咨询客户车辆出险致电俱乐部服务专线，调度了解客户需求后要向客户解答相关问题，提供相关帮助报险电话接听：了解事故情况，提示车主尽快向交通队和保险公司报案；责任事故要由车主本人，根据所在投保公司报险；非责任事故由肇事者承担报险与维修责任······l * 先生/女士您通知（122）交通队了吗？事故现场处理完毕需要您本人向保险公司报险，我告诉您报险电话好吗？请您记录····�0�1 在与客户的沟通中要主动宣传俱乐部便利优惠的维修服务形象。�0�1 事故双方可自由选择维修地点，在本公司进行理赔维修，可负责理赔维修款垫付。�0�1 接到事故车维修咨询电话，调度应根据保险公司理赔条款进行解释或协助客户与理赔部取得联系，若当时无法与理赔部取得联系（应以为客户解决问题为主要目地），要礼貌的请客户留下通讯方式，协助客户与理赔部取得联系······保险事故类救援，车辆无法正常行驶需使用专业清障车的应遵守以下原则进行解释及服务：�0�1 车辆出现保险事故，事故车无法正常行驶，需要使用专业清障车拖带的应向车主说明：事故责任方车辆所在保险公司有义务对无法行驶的事故车拖带至维修场，并由保险公司负责直接调派专业拖车（部分保险公司调派的事故专业拖车现场免收拖车服务费，拖车完毕由车主在救援工单签字确认即可）；�0�1 事故车主自行解决的事故车拖带产生的拖车费用不在理赔范围以内，由车主承担拖车费用…；�0�1 事故车主通过保险公司调派专业清障车，保险公司未能及时满足客户需求的，经过保险公司允许后，客户可通过汽车俱乐部调派专业拖车，并由客户现场支付拖车服务费，开具正式发票通过保险公司理赔退款。注：会员车辆由于事故但行驶系统及转向系统l ······您如果还有什么需要请随时与我们联系···先生/女士再见（谢谢您致电俱乐部）。各保险公司（24小时）报险电话：平安保险公司中国人民保险公司华泰保险公司太平洋保险公司保险电话保险电话保险电话保险电话66211122 68326361955186856886695500 事故车理赔维修所需手续证件：交通责任事故裁决书、行驶证、驾驶证、身份证或单位证明、保险单正本保险客户救援：要明确了解客户事故现场是否已处理完毕；事故车损坏程度。根据车主提供的现场情况实施救援操作········救援车组规范用语接到调度指令，执行救援任务，快速到达故障地点，见到车主后要主动与客户打招呼救援工需要掌握的重要信息：是否会员（会员性质）、卡号、车牌号、车型、颜色、车主姓名、性别、电话、故障现象、具体位置。l 救援工：“××先生（小姐）你好，久等了！您的车是××故障吗？”在听取客户陈述故障现象时，救援工要到故障车前开始进行常规检查操作。根据检查结果（确实没有严重问题的情况下），进行下一步。l 救援工：“您别着急，听起来问题不大，我马上检修一下”。开始故障排除（要遵循救援规程进行现场救援操作，表现出对车辆的爱护和专业化水平）使用专业救援工具，运用专业救援知识，快速为客户解决（解答）问题。 故障排除期间向会员介绍公司服务信息如：除救援以外，您是否了解“俱乐部”为会员提供的其他服务？回答会员提出的服务咨询，宣传公司新的服务项目。向非会员介绍公司运行模式，服务范围、方法，会员的优越性，收费标准。明确会员与非会员的各种差别。故障处理完毕，救援工要保持现场和车辆的整洁，搞好自身卫生（特别是双手的卫生）。l 救援工：“××先生（小姐），经过车况检查，车的故障已经排除（您的车还应到修理厂做进一步的检查修理），现（暂时）可以行驶了，请您出示会员卡”。救援工做会员卡登记时，应向客户介绍发生故障的原因、避免的方法和在日常驾车、维护保养中应该注意的问题。耐心解答客户提出的咨询和问题。l 救援工：“××先生（小姐），（归还会员卡）谢谢您的合作，需要帮助请随时与我们联系，再见。”

Answer 2

　　汽车维修救援工作制度：
　　1、自觉遵守国家有关机动车维修管理的方针政策和法律法规，认真执行机动车维修救援网络运作方案。
　　2、适应市场经济，转换经营机制，实行24小时昼夜维修服务。
　　3、建立机动车维修救援责任制，配备救援设施，落实救援人员，服从调度指挥。做到有求必应，有应必救，不拒绝施救，不延误施救期限。
　　4、严格执行机动车维修技术标准和工艺规范，建立救援车辆维修技术资料和台帐，保证机动车维修质量。不高报低做，不使用假冒伪劣配件。
　　5、严格执行机动车维修收费标准，合理收费。不弄虚作假、巧立项目、多收乱收维修费用。
　　6、热情服务，积极主动地为故障车辆驾乘人员排忧解难，帮助驾乘人员安排食宿和人员、物资的换乘、驳载。不刁难车主、不拖延工时。
　　7、自觉接受道路运输管理机构的监督管理和社会各界的监督评议。本回答被网友采纳