客户关系管理(CRM)的核心内涵是客户,它是以客户为中心工作,围绕客户制定发展一系列的营销手段,大力挖掘客户市场,分析客户需求并采取相应手段和对策满足客户,以此来提升客户对企业的满意程度,最终提升企业竞争能力的方式。在这个过程中,客户对企业的认可度不断升高,对企业的信任不断加强,逐步建立起了客户与企业之间稳定长期的关系。举例来说,就是当某一位顾客在餐馆用餐时,如果他赶时间那么客户的最基本要求就是上菜快;如果他宴请亲朋好友,那么他最基本的要求就是吃饭的好坏,口味如何,价位是否合适这些。所以,企业首先必须要确定客户的具体需求,准确把握客户,捕捉关键信息以进行最合理的服务。在这个过程中企业需要用到一定的社会行为学、心理学和一些专业技术素养,这些方面的要求都体现了客户关系管理在市场营销中的重要地位,保证客户资源是企业发展的重要环节,良好的客户关系可以提升企业在消费者中的形象,为企业树立良好的形象,提升客户信任度,最终增强企业的市场竞争力。
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