在经济发展的大背景下，顾客满意度的重要性日益凸显。这是以人为本理念日益普及的必然结果，反映出企业对满足客户需求的深刻理解与重视。对于企业来说，顾客满意不仅是追求的终极目标，更是保持竞争优势，实现持续发展的关键所在。
诸多权威研究机构的数据强有力地支持了这一观点。Aberdeen Group的调查报告显示，高达93%的CEO坚信顾客管理是企业成功并提升竞争力的核心要素。哈佛商业评论的研究指出，顾客忠诚度每提高5%，企业的利润增长幅度将惊人地提升25%至85%。这表明，顾客的满意与忠诚对企业利润的直接影响不容忽视。
更进一步，Xerox Research的研究数据揭示了一个惊人的事实：一个非常满意的顾客的购买意愿是满意顾客的六倍。这显示出，提升顾客满意度不仅能够增加销售，更能转化为实实在在的商业收益。然而，根据Yankee Group的数据，令人遗憾的是，有超过三分之二的顾客因缺乏顾客关怀选择离开他们的供应商，这提醒企业必须更加关注和提升服务质量。
在日益激烈的中国市场环境中，产品竞争已经让位给顾客资源的竞争。顾客资源的重要性超越了产品本身，企业必须转变策略，以顾客为中心，提升顾客满意度，以此作为获取竞争优势和长期发展的基石。
本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。