第1个回答 2020-11-13
客户管理和沟通的好方法 建立以“客户资料卡”为核心的客户数据库是客户管理的基础,对客户的需求、经营等状况进行全面的调查研究也是客户管理的一项重要内容。
进行“客户管理”,必须建立客户档案资料,实行“建档管理”。“建档管理”是将客户的各项资料加以记录、保存,分析、整理、应用,借以巩固厂商关系,从而提升经营业绩的管理方法。其中,“客户资料卡”是一种常用工具。
建立客户数据库
建立“客户资料卡”的用途及好处
①可以区别现有顾客与潜在顾客。
②便于寄发广告信函。
③利用客户资料卡可安排收款、付款的顺序与计划。
④了解每个客户的销售状况,并了解其交易习惯。
⑤当业务员请假或辞职时,接替者可以为该客户继续服务。
⑥订立时间计划时,利用客户资料卡可以制订高效率的具体访问计划。
⑦可以彻底了解客户的状况及交易结果,进而取得其合作。
⑧根据客户资料卡,对信用度低的客户缩小交易额,对信用度高的顾客增大交易额,便于制定具体的销售政策。
主管善用“客户资料卡”
区域主管应关注客户资料的建档管理,并注意利用(或监督业务员利用)“客户资料卡”。下面是主管善用客户资料卡增加业绩的一些方法:
①每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次。
②提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡的内容。
③要求业务员出去访问只携带要访问的客户资料卡。
④要求业务员访问回来时应交回“客户资料卡”。
⑤在每月或每季终了时,区域主管应分析客户交易卡,作为调整业务员销售路线的参考。
⑥应参考“客户资料卡”的实际业绩,从而拟定“年度区域销售计划”。
第2个回答 2020-11-13
1.
注意沟通时的表情,在所有的非语言沟通中,表情最重要,使用最频繁,表现力最强。试想一下,如果每天与顾客沟通时,一脸生硬而又僵化的表情,不会让顾客感受到服务的真诚。
2.
多观察,留意客户传递的信息,在沟通的过程中仔细观察客户的表情、态度、举止行为和所处的环境,从而掌握客户的内心世界,从中找出沟通的话题及交谈重点,然后再配合有针对性的语言去说服,打消客户的顾虑,掌握洽谈的主动权,轻松地对客户进行引导。在沟通中主动收集客户的信息。
3.
恰当运用沉默,有时保持一定的沉默是对客户的尊重和理解,是一种沟通的好方式。例如,在客户倾诉他们的建议、意见和心声时,如果我们能学会沉默,用恰到好处的沉默语言来聆听顾客的倾诉,这会增加顾客对我们的信任度
第3个回答 2020-12-20
.不要过分热情
过分热情往往令人反感。在与顾客交流时,尽量不要说“您想要买什么”之类太直白的话。特别是顾客刚上来的时候,因为有很多人找你是因为他们还没有拿定主意,这样问顾客就会想:“非要买你的东西才能跟你说话吗?我打听打听就不可以吗?”或者会认为: “我还有很多问题没弄清楚呢,这个卖家怎么这么不耐烦。”
其实,和顾客的初次交流,店主完全可以不提买东西的事。如果顾客需要,他当然会和你说。那时候及时跟进才是店主需要做的。刚开始和顾客在网上聊天时,恰到好处的热情和真诚就可以了,下面举例来说。
例如
顾客:“你好,在吗?”
卖家:“上午好,让您久等了。”(即使立刻回答了,也要这样说。)
顾客:“我看到你店里的XX商品很漂亮啊。”
卖家“谢谢夸奖,这个商品在我店里人气是很旺的,你很有眼光啊。(把一开始的“您”,悄悄转变成“你”,与顾客拉近距离。)
顾客:“我还想多逛逛,你的商品都有货吧?”
卖家:“当然啦,如果您需要的话,可以随时与我联系。”(交流结束的时候顾客为“您”显得比较正式。)
顾客:“那回头再见。”
卖家:“回头见。”(一定要加顾客为好友。)
2.不要隐瞒缺陷
每个顾客都相信没有完美无缺的产品,如果店主自始至终只提产品的优点,而对产品的缺点只字不提,那么你的商品不仅不会在顾客心中得到美化,反而会引起更多的怀疑。
为了打消顾客的疑虑,店主可以主动说一些产品的小缺点,说这些缺点的时候,态度一定要认真,让顾客觉得你足够真诚,但这些缺点一定是对方可以接受的。例如:“这种产品的设计和质量在国内都是一流的,只是在外观上不如国外的产品,正是由于这一点,我们的价格要比国外的产品低了将近1/3。”
店主主动把产品存在的问题说出来之后,顾客会认为你更值得信赖。这种做法常会使那些理智型或挑剔型的顾客迅速对你产生好感,接下来的沟通就会通畅得多。
3.不要太功利
尽管与顾客沟通的最终目的是为了成功签单,赢得利润,但在沟通过程中不能时想着利润,要抱着与顾客交朋友的心态与之沟通。
在与顾客沟通过程中,不管是以E-mail的方式还是以在线聊天的方式,都不能一味地只为了让顾客下订单而层层逼近。严肃、功利的沟通过程,只会让顾客产生压力、反感,反而达不到沟通的目的。可以在跟顾客洽谈的时候多聊一些生活上的事情,或顾客感兴趣的话题,让顾客先喜欢上你的人,再引导顾客喜欢上你的商品,最后变成你的忠实顾客。
4.卖家要有底线
不要把自己当成卖家,要站在顾客的角度给其合理的建议,向顾客推荐最合适而不是最贵的商品,这样顾客容易认同你的建议,也就很容易达成交易。
但将心比心并不是意味着你要一味地迁就顾客,卖家也要有自己的底线。对于那些提出无理要求的顾客,不要不理睬或冷嘲热讽,而要委婉地解释无法成交的原因。有时过分迁就还会让顾客觉得你的产品可能在质量上有什么问题。
5.体现诚意和专业
以交易为目的的沟通本来就是一个揣摩对方的心理,让对方接受自己主张的过程,对买卖双方来说都是如此。
绝大部分顾客都对作为商人的卖家有一种天然的不信任感。所以,在沟通中,一定要让顾客感觉到你的专业和诚意。顾客的负面情绪很大程度上是和价格无关的。顾客最讨厌的是买到价高质次的东西,感到自己被商家欺骗了。
6.让顾客掌握主动权
买不买东西,是顾客最大的权利,所有想代替顾客做决定的商家都是非常愚蠢的。购物者在网上够物,除了满足实际的需要之外,还要求获得猎奇的满足感。
店主一定要创造条件,让顾客高高兴兴地做出购买的决定,而绝不是靠花言巧语让顾客在被说昏了头之后做出这样的决定。否则事后顾客冷静下来后会觉得上了你的当,从此不再光顾你的微店。
7.找到共同话题
从谈生意的角度来讲,怎样才能迅速地和一个陌生人由生变熟,直到建立某种信任呢?建立好的关系是需要沟通技巧的。所以,要利用一切信息,迅速找到与顾客的共同话题。可能通过研究顾客的网名、顾客的个人资料及顾客以往的购物记录等来发现顾客的兴趣所在,聊聊对方感兴趣的话题,这样就很容易与顾客形成共鸣,店主介绍自己的商品时,顾客也会很容易接受了。本回答被网友采纳