第2个回答 2006-02-12
怎样做一个导游
在市旅游局2005年度导游年审培训会上的发言 赵述龙
接到旅游局的任务,我不知道到底怎样去组织这次发言的材料,怎样做一个导游题目实在是太大了,老实讲我个人在这方面系统学习也不够,加之本次培训还有关于全陪、地陪方面的专业课题,感觉很难把握其内容范围。从大的原则性方面去讲,一些书上、资料上都有,我不可能比书上讲的好。从具体的操作上去讲吧,又怕与其它的话题重复。在此,我谨就目前导游行业中大家常谈论的几个话题作一个发言,纯属我个人的想法:
一、 荆州的导游难做
在我们荆州的持证接待中,包括我本人在内,随便点一个人去做荆州地面讲解,很难把任务完成的很好。若有重要接待任务,找一批“讲功”好的导游恐怕还的一定的困难。我讲这个话不是说我们荆州的导游不行,主要是想说我们荆州的导游难做。1、随着三峡旅游重心的转移,荆州导游地面接待机会大量减少。俗话说“熟练生巧”,锻炼机会少,自然就不熟练,更谈不上生巧了。我经常看到我的同事以前做过很长时间的地接,现在偶尔接到一个地面讲解的任务,还要去做很多的准备。2、省内旅游的深度开发,地接导游的讲解服务由武汉/荆州/宜昌一线扩展到洪湖、神农架、武当山等地区。现在的地接导游较之以前的讲解内容要多的多。3、本地组团的兴起,导游员都转向去做全陪,向我们导游员,提出的更高的要求。4、由于本地组团占我们旅行社经营业务的比重越来越大,不少旅行社都推行全员销售政策,严格意义上的导游在我们旅行社不是很多,平时更多考虑的是销售工作。5、全国各地的发展速度之快,对我们导游员提出更多的要求。那就要求我们以积极的态度去学习,时刻注意知识更新。
要解决这个“难”字,根本的方法就是要坚持学习。一是在内容上求广。我常与我的同事们交流时讲这样一句话,你要敞开你的脑子接纳你所能接受到的所有信息。今天看一个店铺开张,弄不好明天它能引领一个行业的时尚与潮流。今天见到一个工地,它也许是市内一个大的招商引资项目。我经常跟我的同事讲,不要说我是沙市人,对荆州不熟悉,或者说我是城里人,对沙市不熟悉。才多大一个荆州市,你都不熟悉,能做的好导吗? 二是在业务上求深。今天在这里,我们接受的是旅游局对导游的培训,在我们所服务的公司,我们的职位是导游员,因此在导游员业务学习上,要求深,只有深入学习,才能领悟到我们导游员的真实位置和感觉。三是知识上求新。我举个例子,荆州开发区是我市经济建设主战场,很难去讲我们导游员都能把它讲出个一二三,我们考证时讲的是城墙,文物,若平常稍有忽略就会出现这种情况。而荆州开发区恰恰又是我市工业兴市战略的活力体现,介绍荆州的经济不可能不讲到开发区。这就是说我们的导游知识要不断的更新。
二、做导游要处理好各方面的利益关系。
国内的旅游发展到今天,新情况,新问题越来越多,越来越复杂。导游在执行职务中对客人、公司等各方的利益协调作用越来越大。过去的导游比较简单,在公司拿工资,出差拿补助,团上拿小费,还有一个就是不公开的购物回扣。而现在复杂多了,各个地区的情况又不一样,虽然说国家有政策,行业有规范,但零综费、负成本、零团费、负团费都已客观的存在。其间导游应该如何去做呢?这认为处理这个问题要坚持这样的原则:客人利益第一,公司利益第二,导游个人利益从公司利益中去体现。
1、 在对客人进行消费推介时,一定要体现公司的销售意图。①、在线路比较完整,计划比较细致的行程中,切忌无中生有推所谓的自费。这样客人会认为旅行社提供的行程不完整;导游个人拿佣金赚钱。造成的后果是旅行社信誉受到影响,更有甚者,由于自费景点占用时间影响合同景点无法完成。例一:例二:②、对已纳入合同行程的自费项目可作适当的推介。③、对以自费为主的线路如海南岛,向客人推介的景点及价格必须是在签合同时即向客人告知过了的。客人吃什么,看什么,玩什么充分尊重客人意愿。
2、 在对客人进行消费推介时,一定要保护消费者利益。在这个问题上要做到所推的项目名码实价、货真价实。现今我们在操作团队中有三大祸害,这三项碰都碰不得,我们都是行内人,我一说可能大家都知道。一是攀老乡卖假货;二是烧高香;三是医疗咨询。例1:例2:例3
3、 在对客人进行消费推介时不能损害公司利益。有的导游为了私人的利益,拿别的景点来比较合同景点,从而达到加点的目的,还有就是拿与合同中相同相近的景点来打击合同景点,从而加价拿回扣。例一:例二:
三、 做导游要有销售意识
客户对旅行社服务的评价,导游环节占很重要的位置。组团也好、接团也好,一个团从最初的客户联系感情投入到生意成交,要倾注销售人员相当的精力,线路编排上没的问题,团队操作上没有问题,最后的问题出在导游上,结果客户有意见,当然后续的生意也就不存在了。在这个问题上,我们的导游要做到:1、对客人提供服务时要体现一个“诚”字。平时我在与销售工作做的比较好的同事们交流时,他们告诉我一个决巧,就是诚信待人,不能让客人感觉到你在敷衍它,在完成差事,而是在真诚的为他们服务。我观察到不少回头客找我们销售人员做生意,不是称呼他们••经理,而是称呼他们••导。由此可见,导游在销售中的重要性。2、导游在对线路景点介绍时,要有销售意识。关于这个问题,我很难讲的很具体,我谈一下我个人的感受,我曾经上过王义来的车,听他讲过三峡大坝,可我就是有这样的感觉,看了三峡大坝后还想再去,我觉得这就是导游的内在功夫。
我也是一个导游,和大家一样。在这时里参加导游年审学习。以上发言就当是我的工作心得和体会,事业在发展,对我们的工作要求也越来越高,我真诚的期待在座的各位能发表更高更好的见解,以求共勉,不断进步!
刚做导游的时候要死啃导游词,慢慢的再培养自己的讲解风格,在接待过程中不断丰富自己的语言,多看书看报,掌握新闻动向.把自己的语言运用到导游词中去,这样可以让生硬,死板的导游词变的生动和有吸引力.让游客感觉你不是在死背书.个人条件不一样,多挖掘自己的闪光之处,不要害羞,脸皮厚点.我刚见到蓝咖啡的时候就认为他以后一定会是个好导游,因为他擅长表现自己,要培养自己的表现欲望,因为带团的过程中,你是核心人物.好的导游员改行做主持人都会很称职.
导游员不但要对自己有信心,还要对自己的讲解的国家,城市和景点有信心,想象一下,一个自己都不喜欢的地方,你怎么能介绍的让游客喜欢呢?不管你是不是当地人,除了景点你还要熟悉当地的一切文化,单位,学校,市场,医院等等.因为在游览之余你还要为他们提供额外的咨询活动.游客需要的不只是一个会介绍景点的导游员,他们需要的更是一个熟悉当地的,他们可信赖的朋友.
合理的安排旅游路线和时间,一天什么时间会走到哪里,大概会遇见什么问题,事前都要做好充分的准备和时间安排,时间提前了怎么安排,推后了怎样补救,要做到心中有数.
要时刻保持游客的兴奋状态,只有兴奋的游客才能满足你的其他欲望,想象一群靡靡登登的人还会有兴趣和你去哪?可能最后店也不进,景也不加,损失惨重.
做事情要考虑在先,车辆,卧铺,餐饮,房间的安排等等,尤其是旺季,这些可能都不能尽人意,但应该尽量把问题考虑在前,解决在没发生的时候.地陪和全陪要尽量配合工作,有任何矛盾都应该以不影响工作为前提,毕竟钱是小事,团是大事.
尽量满足每位游客的需要,每个旅游者出门旅游的目的都不一样,有的是想猎奇,有的是家有不快事出门散心,有的是想.....我们应该做的就是:猎奇者感到不虚此行,购物者满载而归,新婚者喜上加喜,悲伤者一扫悲云,寻根者大有收益......