常言道:
动之以情,晓之以理,情不通则理不达。因此,从某种意义上来说,以情为先是进入对方内心世界、产生
亲和力的重要因素。只有实现心灵的交流和情感的沟通,才能使对方心悦诚服。
人是有感情的动物,所以在接人待物时,话语中一定要充满着真情实意,这样才会产生语言魅力和感染力,从而取得圆满的实际效果。同样,要想把道理说得清楚,把事办得漂亮,也必须寓理于情。否则,就会事倍功半,背道而驰。
一位外方经理在检查酒店客房时发现,房间里的地面、窗帘、浴室都打扫得干干净净,几乎没有灰尘,床铺也很整齐。但当他准备离开客房时却发现了一个严重的问题:茶几上的茶杯朝向摆错了。按照酒店要求,这几个茶杯的正确摆向应该朝向门口,好让客人一进门就看得见酒店的名字,借此传达酒店的品牌形象。但现在茶杯上酒店的名字却不见了!
外方经理非常恼火,他当众斥责了服务员工作粗心大意,不负责任。而这位服务员虽然自知工作失职,但终因受不了被人当众斥责的尴尬与外方经理当场顶撞了起来。她认为这只是一件小事,是经理在鸡蛋里挑骨头,小题大做。结果,双方不欢而散。
事后外方经理与中方经理沟通后才恍然大悟,外国人讲究管理,中国人讲究人情,他当众指责服务人员的行为难免让服务员感到
自尊心受损,下不了台。第二天,外方经理与他顶撞的服务人员进行沟通。当他再次出现在这位服务员正在整理的房间时发现,这回茶杯摆对了,他们相视而笑。外方经理对于昨天起冲突一事向服务员道了歉,认为不应该在众人面前
挫伤她的自尊心。但是,他又强调杯子的摆法非讲究不可,因为它关系到酒店的品牌意识。外方经理寓理于情的态度让这位服务员分外感动。她从内心深处认识到自己工作的疏忽带来的后果。从此,她格外注意这方面的细节。
其实,外方经理对酒店管理制定严格的制度,讲究规范化、科学化,这都是对的。服务人员工作上的失职在先,才会有外方经理当众训斥她的一幕发生。但是外方经理忽略了一个事实,即由不同国情所带来的在文化和管理上的差异。所以,外方经理在说理过程中就事论事、缺乏了人情味的工作方式和态度,是导致这次不愉快事件发生的重要原因。
不同的态度与工作方法收到了不同的效果。对他人表现得情真意切,关怀体贴,别人就容易愉快地接受你的观点;冰冷的态度、公事公办的言辞,往往会引起对方的逆反心理。没有心理上的沟通作基础,即使有理,也不一定能使人信服。如果在说理时能巧妙地运用情感技巧,动之以情,晓之以理,就能征服对方,使他不由自主地成为情感的“俘虏”。以情为先,攻心为上,以自身的情感优势化解对方的顽固,能够收到事半功倍的效果。诗人
白居易所说的“动人心者莫先于情”,就是这个道理。