OTA是酒店高产量和高产值的销售渠道。很多小体量的单体酒店，30%以上的产值是来源于OTA渠道。品牌酒店、大体量的门店，即使配有专业的销售团队、品牌海量的会员支撑酒店的销售，依然不敢小觑OTA的销售火力。
本文和大家分享酒店OTA保姆级实操教程：从上线到后期运营，怎么样让自己的门店在OTA上名利双收？
一、OTA上线流程
Ⅰ 新酒店上线流程
新酒店样板房照片完成拍摄后，可在各大OTA的后台提交合作申请。OTA后台收到申请后，会分配负责酒店区域的业务经理与酒店对接，酒店后续按照业务酒店的要求提供资料即可。酒店在线提交申请后，OTA总部需要3-5个工作的审核。酒店通过审核后，即可开始在OTA上售卖房间。
酒店整个上线流程，都是通过OTA的后台在线完成。从提交申请到上线售，大约需要10个工作日左右。如果酒店提前将资料准备齐全，整个上线过程需要5-7个工作日。
Ⅱ 酒店提前准备事项
❶ 地图定位
酒店地图定位，是各大OTA审核酒店信息真实性的首项。百度、高德、腾讯地图定位，需要5-7个工作日审核。建议酒店在新店开荒前，安排地图定位。酒店地图定位，在各大地图的官网或者APP提交申请，需要酒店的营业执照、招牌照片。百度地图会安排线下员工现场审核，高德和腾讯地图全程线上申请、线上完成审核。
❷ 收款帐户
OTA的收款帐户，可以选择个人帐户或者对公收款帐户。上线前，投资人需要商量好OTA的收款账号。如果用股东个的账号，所有OTA同用一种卡、并约定：收款人中途不能挪用里面的帐款；如果统一用对公帐户，需要提前去银行办理对公帐户。
如果用对公帐户收款，需要提前安排。一般需要1个月左右的时间，才能完成办理。对公账户，需要提供营业执照、房产证、租赁证、法人信息等。
❸酒店简介
酒店简介一般300-500个字即可，是对酒店的整体的概述。它包括酒店的地理位置、服务项目、客房装修特点、公司或品牌的介绍。酒店简介，主要体现酒店客房的装修设计亮点、最好能用量化的语言，突出门店的细节和差异化特征。
❹ 房型信息
房型信息，是指客房的房型名称和价格。房型名称和价格，酒店需要提前规划好。其它信息，可以根据OTA房型的信息选项，勾选即可。
➎酒店照片
照片是酒店在OTA上的产量和产值的关键。照片从前期的拍摄，到后期的调色和出品，一般需要3-7个工作日。门店装修尾声、开荒保洁前，酒店的拍照可以提上日程。拍照属于一次性投入，高产出的买卖。个人建议，务必聘请有酒店拍摄经验的摄影师，作品的质量大于价格。
下图是各大主流OTA平台，对照片的要求。酒店可提交将酒店的数量、尺寸要求发给摄影师。
传统OTA要求酒店的照片不能出现人物，民宿平台没有要求。体现酒店客房特色、高清，是拍摄的整体思维。另外，酒店周边的地铁、购物中心、交通枢纽，都可以进行拍摄，尽可能多体现周边的优势，提升销售。
Ⅲ 优先上哪个OTA平台？
OTA平台包括：国内OTA (携程、去哪儿、艺龙、飞猪、美团）；国外OTA (expedia、booking、agoda); 民宿平台。
酒店可同时提交，全部平台的上线申请。只要酒店提供的资料完整，各大OTA的审批时长不会相差太多。小体量酒店上线可能会受阻。比如：部分的平台可能会查询有无在其它平台上线、部分民宿平台，会直接查酒店有无在携程上线。这时，酒店可以先上某一个平台，再逐个上线；或者优先上线携程这类头部OTA平台。
二、 OTA后期运营规则
遵循OTA的运营规则，是酒店上线OTA后产值的保障和前提。酒店在OTA的后期的运营中，主要是避免以下雷区：
01 订单问题
❶ 接单速度
5分钟内，酒店必须接受或者不接受非保留房的订单，否则会直接扣酒店OTA上的基础分。保留房，OTA可以直接确认给客人。有条件的酒店，可安排专门的预订部或者内勤销售，及时接受订单。条件有限的酒店，可以购买一个音响放在酒店用前台，提醒前台第一时间接单。
❷拒单率
酒店的拒单率，是各大OTA给酒店一项重要的考核指标。酒店在后期运营中，可以根据实时的房态，尽量减少和避免这种情况。房态不紧张的时候，可以适合给客人升级客房、与客人沟通更房型，从而减少拒单率。
❸预订到店无房
预订客人到达酒店无房，是指客人提前预订酒店客房，客人达到酒店后，酒店告之无房。一旦出现这种情况，很多OTA会第一时间直接扣酒店的基础分，重则与酒店解除合作关系。酒店在日常运营中，尽量不要出现这种低级的运营错误。
02 点评管理
❶ 差评率
OTA通过住客的差评率，对酒店服务能力的间接管理。这是OTA平台管理和维护，其客户的有效手段。酒店差评率，也是各大OTA平台基础得分的重要组成部分。
❷点评回复
及时恢复住客点评，是OTA平台监管酒店运营和服务的有效方式。部分OTA平台，要求新住客点评后酒店需要在24小时内恢复，否则会直接扣酒店的基础得分。
同时，酒店点评回复的内容，不能直接与客人发生语言冲突。OTA提供酒店个性化回复点评，不提供千篇一律的机器回复。
❸ 刷好评删差评
各大OTA平台均禁止酒店刷好评，并且后台利用智能科技甄别刷好评。一旦发现酒店刷好评，轻刚扣酒店的基础得分，重则下架酒店产品。酒店要想要提高基础得分，需要提高自己的运营能力和服务水平，不能因为刷好评而铤而走险。
删差评，亦是如此。目前携程，已经实行住客的点评不能删除。虽然客人的主动权有一定优势，但是未来双方都会理性对待差评，更加注重酒店产品和服务本身的价值。它倒逼酒店的服务能力。
03 产量和产值
酒店的产量和产值，以酒店的保留房为基数考核和衡量。一般OTA考核的周期为1个月。酒店的产量和产值，占酒店OTA基础得分的30%左右。它可以综合，反映酒店的服务水平。
上线OTA后，后期OTA的维护工作要遵守OTA的运营规则。OTA以基础得分为标准，对酒店日常运营进行全方位的监管。酒店只有服务好住客，才能在OTA上获得更多的订单和产值。
三、OTA客人常见的投诉解决方案
Ⅰ 预付订单临时取消
日常运营中，常常遇到预付订单过了免费取消时间，客人临时要求酒店免费取消。遇到这种情况，酒店与客人现场的沟通能力尤为关键。强制不能取消，容易引起恶意差评，个人建议，零星的散客，酒店可以和客人协调更换入住日期。
Ⅱ 入住30分钟要求退房
客人办理入住30分钟后，要求退房。无非是客人自己临时有事，或者客人对酒店硬件不满意。如果客人临时有事，酒店可以根据当天的房态，适合给予客人一定的优惠，并引导客人给酒店5星图文好评。
因为酒店硬件原因要求退房，酒店可以给客人更换房间、升级客房、赠送早餐等常规处理手段。客人执意要退房，酒店可适当收一定的洗涤、清洁、人工成本。
Ⅲ 发票投诉
发票投诉，多发生在小规模纳税主休的酒店。国为小规模纳税主体，只能现场开普票，不能开专票。专票开票不及时容易引起客人投诉。一般纳税人主体的酒店，可以在客人退房时直接开增值税专票，很少遇到发票速度而投诉。
小规模纳税主体的酒店，可以在OTA上备注酒店不能当场开专票。同时，客人在入住时询问客人的开票要求。如果客人需要开专票，需要告之客人需要的时长。深圳地区，小规模主体酒店可以在国税官网上早请现场开专票，一般可以当天申请当天开。或者，可以选择线上快递的方式，线上申请一般需要3-4天才能收到发票快递。
Ⅳ 停车难
中档酒店客人的停车需求强烈。一线城市的停车位非常有限，不仅收费贵，常常一位难求。停车位难，也常常是中档酒店客人投诉的原因，怎么样解决呢？
❶ 信息公开。酒店可以在OTA上，备注车位有限的字样，做到信息公开透明。
❷固定车位。酒店可以与物业沟通，要求物业根据酒店的面积，每天提供固定的车位和数量。这样，酒店可以清楚知道当天可用车位的数量。
❸与第三方合作。酒店可找附近的第三方社会停车场长期合作，可以缓解酒店停车难的问题。
Ⅴ 产品投诉
这里说的产品投诉是指酒店的硬件。比如，客人投诉地段差、装修老旧、隔音差、周边环境吵杂，OTA上的照片与酒店实际的照片不符等。这类硬件的投诉，酒店很难从产品本身去解决。只能通过软性的服务，充分发挥人的主观能动性，最大程度上解决客人的问题。
Ⅵ 服务投诉
这里说的服务投诉，主要是显性的产品投诉。比如，客房清洁、维护、员工服务的投诉 。这类显性的服务投诉，是低级的运营错误。酒店管理层，需要制定各岗位的SOP外，还需要培养基础人员现场与客人沟通的能力。
Ⅶ 继住投诉
❶继住无房
满房或者客人继住的房型满房，是客人第二天继住无房的两大原因。酒店怎么样解决这种情况呢？
满房。酒店确保当天没有NOSHOW、没有提前退房的情况下。可以直接为客人，推荐酒店附近同档次的酒店，并与客人做好解释工作。客人继住的房型无房。酒店可现场与客人沟通，建议客人更换当天的可售房型。
在房态紧张的当天和前一天，前台都需要提醒客人，第二天酒店房态紧张，不能继住，让客人提前安排好行程。
❷继住涨价
第二天同种房型继住，酒店知之房价涨价，是继住客人继住投诉的另一种形式。大型会展、景区周边的酒店，可以在大型展会期间，结合酒店自身的情况，针对酒店老客户少涨或不涨。针对涨价幅度高的客房和客人，可以通过赠送果盘、送单价早餐的形式，提高客房的附加价值、让客人满意。
四、怎么样引导OTA客人好评？
OTA的点评数量、点评的内容对酒店OTA的转化率和产值都有不可忽视的杀伤力。酒店在日常管理中，如何充分调动OTAP客人给酒店5星图文好评呢？
Ⅰ 通过投诉要好评
为客人提供满意的解决方案，是酒店通过投诉要好评的前提条件。如果客人投诉，酒店无法提供令客人可以接受和满意的解决方案，投诉的客人自然不会给酒店好评。
个人建议，酒店在遇到投诉时，客人接受了酒店的方案后，酒店可以有意引导客人给酒店五星图问好评。尤其在客人投诉非酒店原因时，或者客人对酒店的解决方案非常满意的前提下。只要酒店稍加引导，客人很愿意积极写出对酒店的客观点评。
Ⅱ 产品力正好评
产品力是客人好评的必要前提条件。客房、酒店第三空间、早餐的颜值，是吸引客人给酒店好评最原始的冲动。即使是商务出差，客人也有一定的社交需求。客人看到高颜值的客房，就有拍照的欲望。
中档酒店的早餐，是酒店投入产出比最高的事情。酒店客房、第三空间的产品迭代成本高，完全可以通过提供2-3款定制、高颜值的早餐来吸引客人成交、给酒店好评，形成酒店的口碑和产品力。目前中档酒店的早餐，都过于传统，早餐本身不盈利，只是帮助客房提高销售，但没有给酒店带来名。中档酒店可以通过早餐的颜值，为酒店赚更多的五星图文好评。
Ⅲ 物质奖励客人
物质奖励，是有效获得客人好评的方式之一。酒店可以根据自己的情况，制定物质鼓励客人给酒店好评。比如：延迟退房时间、五星好评返现金、免费赠送酒店早餐、房价优惠、优惠券等常规的优势手段。
Ⅳ 员工激励
五星好评与员工的KPI勾挂。酒店管理层可以根据情况，分解当月的五星好评目标。同时，制定差评的对应机制。通过这样的方式，不仅可以向员工传递酒店对服务的重视程度，而且还有效鼓励员工获得五星好评的积极性。
客人自发给酒店好评、酒店引导客人好评，是酒店获得客人好评的两途径。酒店本身的装修设计、服务水平，是客人自发好评的前提。引导客人给酒店好评、物质奖励客人的前提，是客人对酒店的服务，或者投诉处理方式满意。在服务过程中生产OTA好评，是酒店获得好评的唯一方式和路径。
五、如何对待OTA差评？
OTA的差评分为：客人恶意差评和客观差评，两种形式。遇到差评时，酒店应该如何对待？
01 主动联系客人
酒店出现差评时，管理者需要第一时间去一线的前台、客房了解客人投诉的原因。了解清楚事情的原因后，主动联系客人。在与客人沟通之前，酒店最好提供至少2以上的解决方案，个人认为，这种沟通以安抚客人为主，情绪沟通为主。
02 回复点评
与客人联系后，酒店需要在24小时内回复客人的点评，否则平台会扣酒店的基础分。
恶意差评回复。即使是客人的恶意差评，酒店在内容上至少要保持礼貌，回复的内容不能直接体现语言冲突。在了解客观情况，断定客人是恶意差评后，酒店可以在OTA后台提交客人恶意差评申诉流程。
客观差评回复。客观差评回复不能采用千篇一律的模板，酒店需要针对客人投诉的点有的放矢，并且尽可能地用量化语言。比如，客人投诉酒店的客房被子太薄，酒店可以提供具体的解决方案：空调温度调高、通知客房加被子、酒店已换成冬被等。
03 制定整改计划
避免再次出现同样的投诉，是酒店制定整改计划的根本目的。酒店出现差评后，管理者需要利用体系思维，考虑如何减少同类投诉发生。可行性是酒店整改和提高的重点。
还是以客人投诉酒店被子太薄为例，酒店整改计划的目的如下：
❶重视服务。酒店对差评的分析和总结，向员工传播出酒店层对酒店服务的重视。如果酒店管理层不重视酒店的点评，员工也不会重视OTA的点评。管理层在日常管理中，重视酒店的点评和服务，员工才会在行动中注重服务细节。酒店对服务的重视，才是最有效减少差评的方式。
❷系统解决问题。差评可以反映出酒店的运营水平，同类差评出现后，酒店可以组织员工群策群力想解决方案。方案一旦制定后，就把它作为同类的投诉的日常应对措施。换句话说，下次遇到客人投诉被子太薄，员工就需要按照解决方案中的方法去执行。这样可以避免，酒店员工再次遇到同样的事情而引起重复投诉。
❸解决问题的方法。解决和满足客人的方法，有很多种。除了上述的方法外，酒店还可以给客人安排朝阳的房间、暖色调的房间等。在日常运营中，客人投诉的原因多种多样，重要的是传授员工如何解决问题的方法，才能提高酒店的整体服务水平。
OTA差评，是酒店线上的客诉形式而已。酒店出现差评时，酒店管理层需要重视。了解客人投诉的原因外，还需要及时与员工沟通，体系制定同类项客诉的方案。比起具体的客诉解决方案，向客人和员工传递酒店对服务的重视、如何应对客诉的能力，才是酒店管理层的终极目的。
六、如何提高OTA产值？
Ⅰ 酒店动态评分
酒店的动态评分，是酒店获得订单和产值的必要保证。酒店的基础得分，是各大OTA酒店动态评分的重要组成部分。基础得分包括：酒店的信息、服务水平、经营产能。
酒店信息完整。酒店客房、第三空间、周边文字和照片的介绍充分和完整性；提供酒店的营业执照、消防证、食品证等必要证件。
服务水平。住客的点评、酒店点评的管理能力，是服务水平的重要考核点。酒店与OTA平台的服务效率，也是衡量酒店服务水平的另一重要的方面。比如，酒店的订单5分钟确认率、拒单率等。
经营产能。酒店在平台上的实际的产值，是平台对酒店综合服务水平最现实的考虑。它是形成酒店动态评分的重要组成部分。
Ⅱ OTA促销活动
各大OTA均有很多的促销活动，酒店可以根据自己的情况，进行选择是否能与。个人建议，出租率不理想、不稳定的酒店，可以多参与OTA的促销活动。促销活动，确实可以为酒店带来更多的曝光机会。酒店可以在各在OTA的后台，看到近期的促销活动。
Ⅲ 成交量
同区域、同定位的酒店，OTA平台会优先推荐近7-15天成交量高的酒店。高成交量的酒店，可以获得更多的流量和推荐机会。
Ⅳ 库存量
同区域、同价格的酒店，平台会优势推荐库存多的酒店。酒店可以根据当天的房态，如果房态不紧张的时候，可以手动增加可售房多的房型的数量。
Ⅴ 价格
价格区间。酒店可以根据自己的定位，根据不同OTA的价格区间，尽可能多跨不同的价格区间，最好控制在2-3个区间。多区间，可以为酒店增加更多的曝光机会，让更多的客人搜索到酒店，有效增加酒店的销售机会。
动态定价。价格是酒店客房销售最有效的武器之一。酒店可以根据自己实际的可售房的数量、竞争对手的价格，灵活制定酒店当天的价格，主动为酒店争取销售机会。另外，同等条件下，平台会优先推荐同档次有价格优势的酒店。
价格优势。单体酒店容易出现不同平台，价格不一样的情况。这种某个平台的价格优势，轻刚被会平台发现，重则甚至会被下架，非常不利于酒店客房的整体销售。个人建议，酒店最好不要出现这种低级的营销错误。
酒店本身的产品力、后期的服务水平，是酒店获得产量和产值的必要前提和条件。酒店上线OTA平台后，在遵循平台的运营规则的前提下，可以通过产品+灵活的价格，来吸引更多的流量和订单。客人成交的本身，依然是酒店的酒店和服务力。
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