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论述饭店服务质量管理方法(例出6种以上的方法并详细论述).
如题所述
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推荐答案 2011-12-14
一:弄清质量的含义
质量:一组固有特性满足要求的程度
特性指"可区分的特征"
要求指"明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望"
"固有的"就是指某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性
一:首先要把质量管理的八大原则试着融入到酒店管理中
二:识别顾客和潜在顾客的明示要求和潜在要求是什么
三:了解评价服务质量的标准是什么具有哪些特性
服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性,一般来说服务特性可以分为五种类型:可靠性,准确地履行服务承诺的能力;响应性,帮助顾客并迅速提供服务的愿望;保证性,员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力;移情性,设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注;有形性,有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同。
四:针对顾客的需求(记住不是要求)积极培训员工让员工知道应该怎么想怎么做怎么改进
五:以顾客为关注焦点不断改进服务的过程
温馨提示:答案为网友推荐,仅供参考
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其他回答
第1个回答 推荐于2016-04-14
现代餐饮企业的经营管理内容很多,但大体可分为两大方面,一个是饭菜质量的管理;另一个便是餐饮服务质量的管理
1餐饮从业人员的个人素质要求 要做到优秀的服务,平时必须要注意修养,不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求,让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。
1.1、从业人员的仪态
餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄,使顾客深信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子,衣服整齐,双手及指甲要清洁,并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐,并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外,不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油,指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜,给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼,待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时,应记住一定要忍耐,以诚恳的态度来解决任何争端,一切以“顾客至上”为原则。
1.2、从业人员的合作精神
餐厅的工作人员一定要做到认真负责,迅速合作,这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作,而且也应能发现及了解同事们的困难,并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。
1.3、从业人员的诚实与礼貌
餐厅工作的同事之间一定要相互尊重,互相帮助;遵守餐厅的规定,不贪财,不欺骗客人,礼貌周到。这样在服务时,才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养,餐厅的生意都能更好,才能达到餐厅营利的目的。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼,待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时,应记住一定要忍耐,以诚恳的态度来解决任何争端,一切以“顾客至上”为原则。
2 餐饮从业人员服务意识的培养
餐饮服务企业的饭菜是通过服务员来推销的。服务员待客人的技能是多样的,诸如摆台、餐巾折花,斟酒、上菜、分菜、撤换就餐用具、整理卫生等等这些工作面对的都是“物”,实际上这些工作也都是围绕饭菜进行的。因为其他工作做得再好,只要饭菜推销不出去,餐饮企业的经济效益就等于零。所以引导客人消费、推销饭菜,应该是服务人员最重要的工作。餐饮企业一般是以销定产的,餐饮企业饭菜的主要推销任务无疑是落在服务员身上的。
2.1注重差别分清要点
引导客人消费、推销饭菜,决非一日之功。因为服务员要接待的人太复杂了,有老有少、有男有女;就餐目的各不相同:或请别人,或消闲而来,或亲友相聚,或与恋人来享受温馨的,或是伉俪共度良宵的,或是同事之间相聚的,或是共同进行某种庆祝的如结婚嫁娶、老人祝寿、孩子生日、乔迁之喜、职务升迁等等;顾客的经济情况也各不相同:有的要求场面气派,需要花色品种丰富,有质量、有数量;有的要经济实惠,简简单单吃饱就行,有的则是仔细品味的美食家等等;有的不拘小节,有的各方面都要求严格;在口味上也有各不相同的要求,有口轻的、有口重的,还有酸、甜、苦、辣的要求不一等等。
2.2看人下菜碟
面对如此复杂的人群,服务员该怎么办?一句话:“看人下菜碟”。这句话的正面理解应该是说,根据不同的消费层次、消费对象,给予正确恰当的引导和推介。这“看人下菜碟”才是服务员最重要的也是最难掌握的技能。“看人下菜碟”可分为两个方面,一个是“看人”、一个是“下菜碟”。“下菜碟”要了解和掌握一定的烹调知识,以便向客人介绍,引导消费;“看人”则是接待客人的观察和应变能力。两者对比,“下菜碟”需一些烹调知识,而“看人”则要面对形形色色的活生生的人,二者对比差别大是显而易见的。
2.3心系饭店发展个人
服务员是饭店中和顾客直接接触的最主要的人员,通过他(她)可以了解客人对饭店各个方面的反映,是饭店和顾客之间的桥梁。服务员要了解和掌握一定的烹调知识,特别是本地、本店的著名菜点的用料、制法、特点等。这好比商店里的营业员必须熟悉所经营商品的有关知识,才能更好地向顾客介绍商品,给顾客当好参谋一样。好的营业员能够推销更多的商品,给商店带来较好的经济效益,还能使顾客满意。好的服务员也能推销更多的菜点,给企业带来较好的经济效益,还能使顾客吃得满意,可谓一箭双雕。作为饭店服务员了解和掌握一定的烹调知识,并不难,因为每天都要接触很多菜点,不明白可以及时向厨师学习,只要学习认真,就会熟练掌握。
服务员在工作中,要灵活掌握各种技能,善于观察客人的情况,练就一双慧眼,对来就餐的客人很自然地分类。在导购和推销菜品时要考虑到客人的实际情况,切不可单纯为了经济效益而推销饭菜,这样不但不会提高经济效益反而会受到客人的冷落,这样做的本身就是违背职业道德的。一定要从服务的角度考虑如何更好地做好服务工作,达到顾客满意。譬如针对“场面型”的客人,就要满足客人的需要,这类客人的就餐目的主要是表现气派,服务员在引座时可以选择豪华包间或雅座,推荐高档名优菜品,菜品要注重“色和形”的搭配,上菜速度要适度,不宜太快,必要时可以推荐特制菜品,以显其豪华气派。“饱腹型”的客人重数量,服务员可在推荐菜品时以低、中档菜为主,并且上菜速度要快。另外还有一类型的客人属于不懂吃、不会吃的,此类客人需要服务员对菜品作全面的介绍,根据实际情况引导其点菜。懂吃、会吃、能吃出菜品存在问题的是“美食型”客人。这类客人非同一般,他们特别挑剔,难以伺候,但他们的存在对饭店的饭菜质量和服力质量的提高是大有好处的。所以对这类客人服务员和厨师要特别重视,切不可应付了事,每次都要认真、虚心征求意见,必要时和他们交朋友,并可以聘请他们做饭店的顾问,为饭店的发展献计献策。
第2个回答 2011-12-14
持续改进;PDCA循环;全员参与;控制图;鱼刺图;相关图;顾客满意度调查
追问
那请问制度管理法、经济管理法、行政管理法和教育管理法是不是属于服务质量管理的呢?还有就是你那些是在那些书本上看到的呢?我只知道PDCA.鱼刺图我们书上有,我们要求论文摘要。谢谢
本回答被提问者采纳
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