案例:小张刚大学毕业,在一家通讯公司进行实习,他的工作任务就是负责接待客户,帮助客户解决疑难问题。一天,一位大爷匆匆忙忙的来到了营业厅,看见小张说:“我昨天刚交了手机费,但现在手机还是没法打,咋还说欠费那?“小张见大爷很着急,就说:”大爷,您别着急。。。“话还没有说完,大爷就生气地说:”怎么不着急,因为欠费,我儿子打不进来电话,以为我出事了呢!赶紧把你们经理找过来."小张见大爷急了,连忙进行解释,但越解释大爷越是着急,后来大爷干脆说要投诉小张。
这时候,营业厅经理看到了,赶忙走过来客气地对大爷说到:“大爷您先坐下喝杯水,你告诉我手机号,我让他们马上帮你查下。”
处理好大爷的缴费问题,小张还是有点不解,为什么刚才自己的一句话就差点让客户投诉自己呢?
经理意味深长的说:“接待看似简单,但也是要讲究技巧的。大爷的着急是因为他想马上解决手机缴费后还欠费的问题,因为他要及时跟他儿子通电话。你只是在跟大爷进行解释其他事项,并没有为客户解决主要问题,所以才会导致投诉的出现。
小张若有所悟的点了点头,后来随着工作时间的延长,小张对经理处理投诉的方法有了更深的理解。在面对客户投诉时要先去了解事情的过程,处理问题放在首要,而不是处理客户的情绪。受理客户投诉遇到客户激烈的冲突,因此要稳住自己的情绪,让客户的情绪得到适当的宣泄,然后再进行情绪安抚。
客户投诉的处置没有固定的套路,只有灵活的招数,学会应对不同类型客户才能让避免客户的投诉。
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