酒店前厅部精细化管理与服务规范目录
第一部分：前厅部管理与职责
1.1 岗位与制度设计
一、前厅部服务事项：涵盖了入住、离店、投诉处理等核心服务内容。
二、岗位设置：包括客务总监、经理、副经理及大堂副理，明确各自职责与目标考核。
三、大堂副理职责：包括贵宾接待、问题解决、应急预案等，注重关键环节操作。
四、精细化管理制度：涉及员工工作制度、例会管理与设备使用规定等。
2.0 预订服务精细化
2.1 预订处岗位职责：主管、领班和预订员，明确目标考核。
2.2 预订流程与规范：网络、电话和团队预订，处理特殊预订等问题。
2.3 服务文书：预订单、确认函、优惠申请单等，确保服务标准。
2.4 提升技巧与方案：优化服务质量，防止和处理超额预订。
后续章节详细探讨接待、礼宾、车队、话务、委托代办、商务中心、收银等服务的精细化管理。
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