公关( Public Relations) 是指企业、机构、组织为实现自身目标，并使其受众群体对自身能够产生信任和认可，采取一系列的传播活动及策略管理来维护自身形象、塑造品牌形象的行为。但在实际操作中，有些公司处理公关事件的方式不当，甚至增加了恶化危机的风险。下面介绍几个教科书式的灾难级公关案例。
1. 美国联合航空公司拖拽乘客事件
2017年4月10日，美国联合航空公司在芝加哥发生了一起拖拽乘客事件。该事件发生在联合航空公司Flight 3411上，当时，一名医生被要求下机，但他不情愿离开，安全人员则粗暴地将他拖曳出机舱，视频立即引发广泛关注和谴责。联合航空公司处理此事后采取了威胁和强硬的态度，并未及时道歉，引发社交媒体上的讨论和抗议。事态发展迅速，该事件最终导致联合航空公司市值大幅下降，公司股价一度下跌超过五个百分点。
2. 大众汽车排放门事件
2015年，大众汽车因欺骗排放测试而成为了世界范围内的人物。大众汽车公司安装软件在排放测试中欺骗美国环保局和欧洲监管机构，使得部分柴油车的尾气排放量低于实际值。这项信息泄露后, 造成数十亿美元的损失，更重要的是损害了公司声誉。大众汽车公司CEO赫伯特迪斯辞职，公司高层换血，该事件至今仍被普遍视为公关危机的代表性案例之一。
3. 美国康卡斯特的服务质量问题
2014年，美国康卡斯特（Comcast）被指控在用户服务方面存在不当行为，如在电话中嘲笑客户、长时间繁琐的语音菜单、不能解决问题等。这些投诉被提出后，康卡斯特没有及时采取行动改善服务质量，反而采用“强硬手段”对待投诉，进一步恶化了形象。后来，该公司被多次评为业务服务最差的公司之一，市场份额和形象都严重受损。
4. 美国百事可乐的广告事件
2017年，百事可乐在一则广告中使用了肯达尔·詹娜（Kendall Jenner）与和平示威者相互对峙的镜头，并将其塑造为“调停者”，试图通过这种方式传递 “团结和解”，结果引发了广泛的批评和谴责。许多人认为，这个广告试图利用社会热点化妆、淡化现实，使百事可乐在公众中声名狼藉。
综上所述，上述几个案例都是因为企业公关处理不当而引发恶化危机。对于企业而言，对于事态的快速反应、积极的形象管理以及真诚的道歉都是解决危机的关键因素。从这些案例可以学到以下教训：
1. 及时道歉
当发生公关危机时，企业应该及时采取措施，通过社交媒体或新闻发布会等途径向受众致歉，并表示愿意承担责任并改进问题。长时间的沉默或推诿责任会让企业形象雪上加霜，进一步恶化危机。
2. 谨慎选择话题
企业在进行广告策划时，应尤其注意话题的选取。某些敏感话题可能引发公众的敏感情绪，最终导致公关风险。因此，企业需要通过市场调研和观察社交媒体的反应，谨慎选择合适的广告话题。
3. 社交媒体的重要性
在公关事件中，社交媒体成为了传播信息、引发舆论的平台之一。因此，企业需要密切关注社交媒体的动态，并积极回应网民的反应。及时发表声明、符合时代发展潮流的做法在互联网时代显得尤为重要。
4. 严肃对待服务质量问题
尤其是对于服务行业的企业，对待客户的态度和服务质量是至关重要的。一旦出现不当行为，企业应该立即采取措施并解决问题。过度推卸责任或不予理睬客户投诉事件，将使企业失去客户忠诚度、形象受损以及市场份额下降等负面后果。
总的来说，公关危机管理对于企业而言是非常重要和必要的。企业需要建立起严谨的危机管理体系，提高响应速度和准确性，加强社交媒体的监测并针对实际情况采取合理的危机公关策略，最终保护企业的品牌声誉和形象。
近几年来，出现许多组织或者企业教科书式灾难级公关，其中不乏知名的企业品牌，结果令人瞠目结舌的。
这些事件让我们看到了企业和组织在处理危机时经常犯的错误，并告诉我们应该要如何避免这些错误。
1. 小鹏汽车自燃事件
2019年4月，一辆小鹏汽车在深圳发生自燃事故。随着社交媒体上的图片和视频呈现，小鹏汽车开始陷入声誉危机。但是其危机公关并不及时，没能及时挽回在公众心目中的形象，情况逐渐变得更糟。直到媒体对此事进行报道后，小鹏汽车才正式回应。由于回应不够透明、诚恳，加上记者的质询，最终导致小鹏汽车的品牌形象受损，带来了惨重的经济损失。
2. 三星 Note 7 手机爆炸事件
2016年，三星 Note 7 手机因电池过热而爆炸，成为了严重的危机公关事件。尽管三星公司开始采取行动，进行产品召回和退款，但是其初步做法并未完全解决问题。更具体地说，事故发生后不久，三星公司给出的声称是误解，不在本公司管理范围之内。这令消费者和媒体对三星公司失去了信任，整个事件为三星带来了重大的经济损失。事后，三星公司表示将加强产品研发、质量控制和关注消费者。
3. 美图公司征信泄露事件
2019年10月，美图公司被曝光了用户征信信息泄露的事件。由于其没有及时发布官方声明，也没有采取任何补救措施，用户开始疯狂举报并抵制美图公司的产品。这种情况继续恶化，最终导致美图公司失去了消费者的信任，品牌形象受到了极大的风险。
上面这些例子展示了企业在处理危机公关时必须考虑的重要因素。唯有真诚道歉，及时解决处理出现的问题、透明与即时反应才能迅速修复企业形象。
教科书式的灾难级公关:
公关问题
1. BP石油泄漏事件
2010年，BP在美国墨西哥湾的一座钻井平台上发生了爆炸事故，导致数百万桶原油泄漏进入海洋。这场灾难引起了全球的关注和愤怒，BP公司的公关危机处理也成为了业界的经典案例。
BP公司在事件发生后的第一时间没有及时公开事故情况，而是试图掩盖事实。此外，他们还试图将责任推给其他承包商和政府监管机构。这种不负责任的态度引起了公众和媒体的强烈反感。
BP公司最终不得不承认自己的错误，并采取了一系列措施来应对灾难。他们向受影响地区提供了资金援助，并采取措施减少环境污染。但是，这场灾难对BP公司的声誉造成了巨大损失，并导致他们支付数十亿美元的赔偿金。
石油泄露
2. 马来西亚航空MH370失踪事件
2014年3月8日，马来西亚航空MH370航班从吉隆坡飞往北京，在途中突然失踪。这场灾难成为了全球范围内的头条新闻，也成为了马来西亚航空公司公关危机处理的经典案例。
在事件发生后的几天里，马来西亚航空公司没有及时公开事故情况，也没有提供足够的信息给家属和媒体。此外，他们还试图掩盖一些重要信息，如飞机的真实位置和通讯记录。
这种不透明和不负责任的态度引起了公众和媒体的强烈反感。马来西亚航空公司最终被迫承认自己的错误，并采取措施改善危机处理方式。但是，这场灾难对他们的声誉造成了巨大损失，并导致他们支付数亿美元的赔偿金。
3. 美国联邦政府关闭事件
2013年10月1日，美国联邦政府因预算问题而关闭了16天。这场灾难对美国政府和经济造成了严重影响，并引起了全球范围内的关注。
在事件发生后，美国政府没有及时解决问题，而是陷入僵局。此外，政府官员之间还存在互相指责和攻击的情况，导致公众对政府的信任度降低
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灾难级公关事件并不少见，以下列举几例：
1. 波音737MAX飞机坠毁事件：2019年后，连续发生数起波音737MAX飞机坠毁事件，导致数百人死亡。波音公司先是搪塞，没有承认原因，后来才进行召回修复。然而，此事件导致波音公司声誉受损，股价大幅下滑，市值损失近300亿美金。
2. 谷歌“多元文化主义”内部文档事件：2017年，谷歌内部流传了一份名为“Google’s Ideological Echo Chamber”的文档，作者声称女性在技术领域的天赋与男性不同，并抨击谷歌的多元文化主义政策。事件公开化后，迅速引发争议和质疑，谷歌的女性员工和外界都对其抗议和指责，谷歌最终被迫做出道歉与反思。
3. 中国银行衍生品事件：2018年，一位中国银行客户因衍生品交易受损，引发了广泛关注和质疑。随后，中国银行发表过长的公开信，企图通过逻辑推理和分析为自己辩护，导致事件发酵，公众对中国银行的信任受到极大损害。
分析原因：
1. 对事件处理失当：很多企业处理公关事件初期，总是采用搪塞、掩盖或推诿等解决方式，从长远来看却只会损害企业声誉，加剧事件的恶果。
2. 缺乏公众信任：企业之所以成为企业，除了创造商业利益外，更应该履行自身的社会责任和契约。如果企业一旦出现失信、违章、欺诈和疏忽等问题，往往会立即失去公众的信任。
3. 没有公开透明：在公关事件中，缺乏公开透明是很多企业会犯的错误，这会导致公众无法了解真相，失去信任，最终造成声誉受损。
延展补充：
1. 及时准确的信息发布：公关事件发生时，企业应该结合实际情况及时发布信息，回应公众的关切，说明原因和解决方案。
2. 对问题的肯定态度：企业在解决问题的同时，要表达诚恳的态度和敬畏之心，用积极的姿态应对公众和媒体的质疑。
3. 恰当的余波处理：即使公关事件得到了圆满解决，企业也应持续跟进，进行余波处理和赔偿，以避免事件再次发酵，继续损害企业形象。
4. 对员工培训：企业可以加强员工文化认同和业务培训，加强员工对企业文化和价值观的理解，提高职业素质，减少员工所犯错误，从而避免公关事件的发生。
个人认为企业在处理危机公关时必须考虑，唯有真诚道歉，及时解决处理出现的问题、透明与即时反应才能迅速修复企业形象。教科书式的灾难级公关有以下几个：
第一个. 三星 Note 7 手机爆炸事件2016年，三星 Note 7 手机因电池过热而爆炸，成为了严重的危机公关事件。尽管三星公司开始采取行动，进行产品召回和退款，但是其初步做法并未完全解决问题。更具体地说，事故发生后不久，三星公司给出的声称是误解，不在本公司管理范围之内。这令消费者和媒体对三星公司失去了信任，整个事件为三星带来了重大的经济损失。事后，三星公司表示将加强产品研发、质量控制和关注消费者。
第二个. 小鹏汽车自燃事件2019年4月，一辆小鹏汽车在深圳发生自燃事故。随着社交媒体上的图片和视频呈现，小鹏汽车开始陷入声誉危机。但是其危机公关并不及时，没能及时挽回在公众心目中的形象，情况逐渐变得更糟。直到媒体对此事进行报道后，小鹏汽车才正式回应。由于回应不够透明、诚恳，加上记者的质询，最终导致小鹏汽车的品牌形象受损，带来了惨重的经济损失。
那么，在企业灾难级公关的时候，应该如何处理？
1，积极的原则。在遇到危机时，要有责任积极地调查、了解、分析、判断、决策等工作，寻找最佳解决方案，征求专家的帮助和公众的支持与理解，这是危机公关最基本的态度。2，主动的原则。员工要站起来，敢于承担责任，找机会解决问题，变被动为主动，将不利因素变为有利因素。3，时效性原则。危机公共关系的目的是尽可能地控制危机的恶化与扩散，将危机造成的损失降到最小，在事件发生后，公关要迅速作出反应，果断处理，赢得时间就等于赢得形象。4，冷静的原则。要镇定，富有理智，不要急躁，随意，信口开言。稳扎稳打地应对危机，从容应对。5，真实性原则。造成各种猜疑的误解，甚至会传为佳话。在实事求是的态度下，公开真相，让事实说话，可以防止流言扩散，影响组织形象。6，负责的原则。要敢于承担责任，做到不推卸、不抱怨，不找客观原因。从而赢得社会的理解与好感。7，善后原则。在危机事件发生后做好善后工作，包括赔偿公众损失，向社会道歉，检讨自身问题等。8，弹性原则。执行目标明确、灵活的处理。因为危机多是突发事件，不可能有既成的措施和手段。所以，根据实际情况，灵活应对是非常重要和关键的。
