Shopee虾皮跨境电商客户服务 | 问答小助手（常见问题）

Question

如题所述

Answer 1

问答小助手是Shopee虾皮跨境电商平台中一种自动化的客户服务工具，当买家发起聊天请求时，系统会自动弹出常见问题卡片，快速解答买家的常见疑问，以节省客服资源并提高服务效率。

问答小助手的优势主要体现在快速回应和降低人力成本上。它能迅速处理买家的疑问，提升客户满意度，同时，通过系统自动化的处理常见问题，有效降低了人工客服的工作量，提高了整体效率。

当自动回复无法满足买家的特定需求时，系统会提供一个选项，允许买家转至聊天客服，这不仅保持了店铺的高回应率，同时也能通过问答小助手节省人力成本。

聊天记录转发规则设计精妙，若买家对当前自动回复满意，则之前的聊天记录不会被转至客服处理，仅在买家主动选择与客服聊天时，才会开始计算在聊天回复率内。

进入问答小助手的路径清晰，卖家可以通过中国卖家中心的客户服务功能进行设置和管理常见问题。在设置过程中，卖家可以依据不同需求创建FAQ群组、商店FAQ以及商店常见问题仪表板，灵活运用这些工具，提供个性化的服务。

在设置常见问题时，卖家可以添加不同类型的问题和答案，包括一般常见问题、商品相关常见问题以及针对不同订单状态的询问。通过这些设置，系统可以更精准地匹配买家的疑问，提供有效解答。

对于具有多个店铺的卖家，问答小助手还提供了批量设置常见问题的功能，允许主账号一次性为多个店铺设置FAQ，简化了管理流程。

通过查看常见问题助理的数据，卖家能够了解工具的使用效果，持续优化常见问题，提升服务质量和客户满意度。同时，问答小助手也支持主账号通过子账号平台进行简单的自动回复设置，进一步提高客户服务的灵活性。

值得注意的是，问答小助手的回复不会计入聊天回复率统计，仅在买家主动选择与客服聊天时才开始计算。这一设计确保了卖家可以更专注于处理更复杂或个性化的问题，同时保持了高效的服务流程。