酒店前台接待都应该做什么?

Question

如题所述

Answer 1

（1）仪表
前台接待人员应保持职业装的整洁，服饰与容貌、体型、年龄和个人气质相适宜，展现内在素养。男士着装要求西装简洁、领带颜色与西装和衬衫协调，衬衫领型、质地与外套协调，鞋袜整洁；女士着装要求保持衣服平整，穿着质地较好的职业装，避免过于华丽，袜子颜色应协调，饰品适量，选择同一色系，与整体服饰搭配协调。
（2）仪容
前台接待人员需保持整洁的仪容和适当的修饰，展现自信和专业形象。头发应勤理、勤洗，指甲勤剪，体味严重者需除味，香水味道不宜过浓。不应戴墨镜或变色镜，女性上班期间应化淡妆。
（3）举止
前台接待人员应举止文明、热情有礼、尊重他人，并善于控制情绪，塑造仪态美。正确的站姿要求头正、颈直、收下颏、挺胸、双肩平、微向后张，收腹、收臀部，两腿挺直，膝盖相碰，脚跟略为分开。正确的坐姿要求身体正直，双肩齐平，坐下后上半身与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的三分之二，两腿并拢，脚自然着地，双臂自然下垂，手交叠于膝上或一手放在沙发或椅扶手上，另一手放在膝上。正确的走姿要求速度适中，步调一致，头正颈直，两眼平视前方，面色爽朗，上身挺直，两臂自然前后摆动，身体重心在脚掌前部，两腿并拢，脚尖略微分开。
（4）语言礼仪
与客人交谈时，保持站姿端正，无小动作，正面对着客人，表情自然大方，态度亲切诚恳。谈话清晰易懂，注意语音、语调、语速及节奏感，正确提及客人姓名并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语。谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说声对不起，再转身侧后下方，同时尽可能用面巾遮住。
（5）迎接与接待礼仪
有客人来访时，应立即与之招呼，表现出热情友好和愿意提供服务的态度。若正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意。主动热情问候客人，称呼要亲切。陌生客人的接待要问清姓名及公司或单位名称。引导客人时，动作幅度不宜过大，次数不宜过多或重复。客人离开时，要主动打招呼致意并提出希望下次再来。
（6）电话礼仪
通过电话，应给来电者留下一个礼貌、温暖、热情和高效的公司形象。接打电话时不可吸烟、喝茶、吃零食，保持端正的姿势，同事说话清晰，声音亲切，当做对方就在眼前。接电话时迅速准确，听到电话铃声，最好在3声之内接听。电话用语应文明、礼貌，态度应该热情、谦和、诚恳，语调应平和，音量要适中。通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话，以示尊重。