1， 得体的接待原则
五个基本原则：措辞（对象与场合） 语言讲究 词句的感情色彩
关键词：死亡，衰老，下岗，失败，丑陋，费用，卖，负债，美丽，舒适，好处，开心主，依赖，安全，节省，需要。 眼神语言 声调
对比：恰当的语言：这样可以了吗？（不恰当的：行了吗？） 您有什么高见呢？（怎么办？）
到时候我会与您再联系（到时候再说吧） 请您填上贵单位的名称（你是哪个单位的）
欢迎再次光临（欢迎下次再来）
老人家（老头，老太） 2， 得体的接待要求
1）有礼貌的打招呼（主动问好，面带笑容，声音表情，称呼名称） 2）明快的语调 3）诚心诚意 4）选择适合的话题 5）避免发号施令 6）不要喋喋不休 7）不要太深奥
8）话题要丰富
9）应答要自如（对顾客的话题表现兴趣，有同感的表示，验证对方的话题，
加入自己的想法） 10）
察言观色，投其所好（装束、季节气候，兴趣爱好，新闻，旅行，
健康，工作）
3， 得体的接待方法
1）先肯定再否定（转折词的使用） 2）提问会话法 3）转换话题的会话法 4）举例会话法 5）回音会话法 6）乒乓会话法 7）忽视会话法 8）接龙会话法 9）决定会话法 10） 积极会话法
4， 有效的询问技巧 1）状况询问，问题询问 2）暗示询问
3）开放式询问与关闭询问 4）圈套询问
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