企业唯一真正的资源是人，企业管理就是充分开发人力资源，以高效地运营企业。人力资源不仅是开办药品零售连锁企业的必备条件，而且决定着药品零售连锁企业药品经营质量和药学服务水平。药品零售连锁企业人力资源管理与药品生产企业、药品批发企业和单体药店相比，更加复杂和具体，其总部、配送中心和连锁门店对人力资源的配置分别有不同的要求。本文对药品零售连锁企业人力资源管理进行研究，以供我国药品零售连锁企业参考。
1、药品零售连锁企业人力资源管理的内涵
企业人力资源是指能够推动企业发展的，具有智力劳动和体力劳动能力的人的总和，是企业的第一资源，包括数量和质量两方面[1]。药品零售连锁企业的人力资源可分为总部的人力资源、配送中心的人力资源和连锁门店的人力资源3种，各部门的管理人员、技术人员、销售人员是药品零售连锁企业所拥有的管理经验、药学知识和销售技能的总和。
企业人力资源管理是培育企业核心能力的关键因素，通过人力资源管理可以有效提高企业的核心能力，进而不断增强企业的市场竞争力。药品零售连锁企业的人力资源管理就是对企业总部、配送中心和连锁门店各类人员进行管理，主要包括人力资源的规划、人员的选聘、人员的培训和人员的考核等4个方面。人力资源的规划是药品零售连锁企业对总部、配送中心和连锁门店当前人员的需求和供给之间的差异进行分析，在需要的岗位配置适当数量和类型的人员，以充分发挥他们在完成企业销售总目标过程中的作用。通过人力资源的规划可以使企业人力资源得到充分开发、利用和及时补充，使人员的选聘、人员的培训得以有效进行。人员的选聘是人力资源管理工作的前提和基础，是人力资源输入的重要环节。通过选聘与企业共命运的员工，不仅可以扩大企业知名度，还可以为企业带来活力和创新。药品零售连锁企业应根据人力资源的规划制定选聘策略，针对总部、配送中心和连锁门店空缺岗位的要求，制定相关人员的具体选聘方案。人员的培训是针对药品零售连锁企业各个部门、岗位的要求，对选聘的新员工和企业老员工进行培训和继续教育。人员的考核是对总部、配送中心和连锁门店各岗位员工的工作绩效进行评价和考核，以形成有效的人员激励机制。
2、我国药品零售连锁企业人力资源管理存在的问题
我国药品零售连锁企业目前已经开始重视人力资源的作用，但其人力资源管理仍存在很多问题，与国外相比存在很大差距，同时也与我国药品零售连锁企业发展的要求不相适应。主要体现在4个方面：第一，不注重人力资源的规划，人才储备不足，人才梯队结构不合理，总部缺乏连锁经营管理、商品管理、人力资源管理的综合管理型人才，配送中心缺乏网络维护、物流配送、验收养护的高级技术型人才，连锁门店缺乏药学服务、客户维护、药品销售的经营型人才，不能保证企业组织结构的高效运行；第二，在人才选聘方面缺乏计划、方法不当，不能及时引进企业所需的各类人才；第三，不重视人员的培训，培训投入严重不足，流于形式，效果不佳；第四，人员考核方法单一，没有科学的考核标准和奖惩制度，不能充分调动人员的积极性。
3、药品零售连锁企业人力资源管理的探索
3.1、人力资源的规划
药品零售连锁企业应根据企业扩张计划、经营总目标以及国家的各项法律、法规、政策制订企业的中长期、年度、短期人力资源计划。药品零售连锁企业的中长期人力资源计划应对人力资源规划具有方向指导作用，如在5年内实现在连锁门店配备1名执业药师，在10年内实现本科以上学历的人数占企业员工总数的50％等。药品零售连锁企业的年度人力资源计划应确保中长期人力资源计划的贯彻和实现，如今年引进若干名执业药师，引进药学专业本科生、研究生若干名等。药品零售连锁企业的短期人力资源计划是人力资源需求或变动较大时的应急计划，如在新的连锁门店开业前招聘1名执业药师和若干名药品销售人员。
药品零售连锁企业人力资源规划具体可分为岗位职务规划、人员补充规划、人力分配规划等[2]。岗位职务规划主要解决企业定岗定编问题。企业应根据其发展目标、扩张目标、销售目标等确立相应的总部、配送中心、连锁门店的组织机构、岗位职责、人员数量，进行定岗定编。人员补充规划是根据企业在中长期发展过程中可能的岗位职务空缺，制订一定数量和素质要求的人员补充计划。人力分配规划是依据企业总部、配送中心、连锁门店的组织机构、岗位职务的专业分工来配置所需的人员，包括质量管理工作的负责人、质量管理机构的负责人、药品检验部门的负责人、采购部门负责人、门店管理部门负责人、财务部门负责人、人事部门负责人以及质量管理人员、检验人员、验收人员、养护人员、计量人员、门店药品销售人员、网络维护人员、物流管理人员、商品管理人员、客户服务人员的配置和调动等。
药品零售连锁企业制订人力资源计划应根据与药品连锁经营有关的6个规范性文件（《药品经营质量管理规范》、《药品经营质量管理规范实施细则》、《药品经营许可证管理办法》、《药品零售连锁企业有关规定》、《药品零售跨省连锁试点企业条件》和《国家执业药师资格制度2001年～2005年工作规划》）进行。严格按照法律要求对药品零售连锁企业的主要负责人、质量管理工作的负责人、质量管理机构的负责人、药品检验部门的负责人、药品验收人员、药品养护人员、药品计量人员、门店药品销售人员、连锁门店负责质量管理工作的人员、连锁门店处方审核人员、跨地域连锁经营的药品零售连锁企业质量管理工作负责人、通过GSP认证的药品零售连锁企业质量管理机构负责人等人员的资格条件进行规定。
3.2、药品零售连锁企业人员的选聘
药品零售连锁企业人员选聘计划包括企业总部、配送中心、连锁门店的招聘人数、招聘人员资格要求、招聘经费、招聘渠道以及人员需求计划表等项目。药品零售连锁企业应充分利用企业经营信誉、规模优势、网络资源以及行业影响力吸引高素质人才到企业来，增强企业的人力资源品牌效应，提高企业人才选聘的效率。
药品零售连锁企业总部的人员选聘，可以从本企业配送中心、连锁门店现有员工中培养选拔，或者从竞争企业优秀人才中高薪挖掘，一般不直接从医药院校招聘没有任何经验的应届毕业生。选聘的人员主要包括企业主要负责人、质量管理工作的负责人、药品检验部门的负责人、质量管理机构的负责人、采购部门负责人、门店管理部门负责人、财务部门负责人、人事部门负责人以及质量管理人员、检验人员。其中，企业主要负责人应具有专业技术职称，熟悉国家有关药品管理的法律、法规、规章和所经营药品的知识；质量管理工作的负责人应具有大学以上学历，且必须是执业药师；药品检验部门的负责人应具有中级以上技术职称；质量管理机构的负责人应为执业药师，并能坚持原则，有实践经验，可独立解决经营过程中的质量问题；质量管理人员和检验人员应具有药师以上技术职称，或者具有中专以上药学或相关专业的学历，并经专业培训和省级药品监督管理部门考试合格后持证上岗；采购部门负责人应具有把握市场需求动向，制订药品组合计划和采购计划的能力；门店管理部门负责人应具有连锁门店选址和门店管理的能力；财务部门负责人应具有财务核算、财务分析和企业风险规避的能力；人事部门负责人应具有人力资源供求预测和人力资源规划的能力。
药品零售连锁企业配送中心人员的选聘主要包括药品验收人员、药品养护人员、药品计量人员、网络维护人员、物流配送人员。其中，药品验收人员、药品养护人员、药品计量人员应具有高中以上的文化程度，并经岗位培训和地市级以上药品监督管理部门考试合格后持证上岗，可以从医药院校直接招聘或面向社会招聘，并由企业出资参加培训。网络维护人员应具有维护企业采购、销售、财务等信息网络的能力，物流配送人员应具有调控企业药品采购、贮存、配送等物流环节的能力。这两类人员可以面向社会招聘或者由企业自己培养。
药品零售连锁企业连锁门店人员的选聘，一般从医药院校直接招聘，主要包括门店质量负责人、处方审核人员、药品验收人员、药品计量人员、药品销售人员、财务人员、客户服务人员。其中，门店质量负责人应具有药士以上技术职称并有1年以上药品经营质量管理工作经验，可以是本企业门店员工竞争上岗，或从其他药品经营企业中引进。处方审核人员应为执业药师或具有药师以上的专业技术职称，可以从医院药房，或从其他药品经营企业中引进。药品验收人员、药品计量人员和药品销售人员应具有高中以上的文化程度，并经岗位培训和地市级以上药品监督管理部门考试合格后持证上岗，可以从医药院校直接招聘，并由企业出资参加培训。财务人员应具有门店日常销售财务核算和管理的能力，可以由企业对连锁门店有能力的药品验收人员、药品计量人员、药品销售人员进行培养产生。客户服务人员应具有与客户协调沟通、处理客户投诉的能力，可以由门店质量负责人或药师经培训后兼任。
3.3、药品零售连锁企业人员的培训
药品零售连锁企业应依据企业发展的需要，通过各种教育培训途径，为企业培养当前和未来所需要的各类优秀人员。连锁企业应充分调动培训对象的积极性，使其从培训中有所收获，并能将在培训中获得的知识、技能迅速有效地运用到实际工作中。药品零售连锁企业培训方式应有助于企业经营目标、培训目标的实现，应针对不同层次、不同类别的培训对象采用多样的培训方式，并应在培训前应制定培训后期望达到的标准，在培训过程中建立适当的监督和强化机制，使培训效果可以衡量。其中，各级管理人员可采用脱产培训、会议交流、头脑风暴、案例研究、事物处理、参观访问等方法。药品验收、养护、计量和销售人员可采用个别指导、开办讲座、岗位轮换、角色扮演、模拟训练、小组培训等方法。
药品零售连锁企业的培训内容主要包括岗前培训、知识和技能培训和继续教育3种。岗前培训分为两类。一类是针对所有员工在加入企业后上岗前的培训，主要介绍企业概况、企业文化、经营方向、规章制度、岗位职责及其他员工必须掌握的共同知识等，培养员工应具备的精神准备和态度，建立企业与员工之间的相互信任，培养员工对企业的忠诚度。另一类是对有特殊培训要求的岗位员工上岗前所进行的培训，如药品零售连锁企业从事质量管理和检验工作的人员应经专业培训和省级药品监督管理部门考试合格后持证上岗；药品零售连锁企业从事药品验收、养护、计量和销售工作的人员应经岗位培训和地市级以上药品监督管理部门考试合格后持证上岗。知识和技能培训使员工具备和掌握完成本职工作所必需的基本知识和技能。知识培训包括药品检验、药品储存、药品养护、药品使用的专业知识以及药品管理的法律法规知识；技能培训包括药品销售的技能、药品养护的技能、药品检验的技能、微机操作技能、与人沟通的技能等，以培养和开发员工的潜能。继续教育旨在提高在职员工已有知识和技能的培训，主要有企业外部和内部继续教育两种形式。如药品零售连锁企业从事质量管理和检验工作的人员，每年应接受省级药品监督管理部门组织的继续教育，并建立继续教育档案。此外，药品零售连锁企业应对从事药品验收、养护、计量和销售工作的人员定期组织继续教育，并建立继续教育档案。
3.4、药品零售连锁企业人员的考核
药品零售连锁企业的人员考核，不仅包括各岗位人员与管理、销售、服务有关活动的定量考核，还包括员工人际交往以及沟通技能的考核。药品零售连锁企业应制定配套的各个岗位人员的规章制度、考核标准、奖惩制度和用人机制，按照一定的程序，采用科学的方法对员工的工作态度、能力及绩效等进行考察与评价、惩罚与奖励。并采取切实可行的办法促进企业内外人才的合理流动，吸引优秀人才，淘汰不合格人员，提高人才利用效果。
药品零售连锁企业按考核对象的不同可分为对总部、配送中心和连锁门店各岗位人员的考核。其中，总部主要对企业主要负责人、质量管理工作的负责人、药品检验部门的负责人、质量管理机构的负责人、采购部门负责人、门店管理部门负责人、财务部门负责人、人事部门负责人以及质量管理人员、检验人员进行考核，分别重点考核经营管理、质量管理、采购管理、门店管理、财务管理、人事管理等方面的业绩，具体考核项目为管理、协调、组织能力的高低，企业发展规划的制定，企业销售总目标的实现，企业经营规模、市场份额的扩大，企业管理成本、物流成本的降低等。配送中心主要对药品验收人员、药品养护人员、药品计量人员、网络维护人员、物流配送人员进行考核，主要考核药品采购成本、药品养护成本、网络维护成本的降低、配送效率的提高等。连锁门店主要对门店质量负责人、处方审核人员、药品验收人员、药品计量人员、药品销售人员、财务人员、客户服务人员考核，主要考核门店销售额、利润的增加，药品销售成本的降低，药学服务意识、服务质量的加强，消费者忠实度、满意度的提高等。
药品零售连锁企业员工的考核方法也应根据总部、配送中心、连锁门店工作内容的不同，采取多种方法配合使用。如将定性考核方法与定量考核方法相结合，将上级考核方法与自我鉴定方法相结合，将实绩考核方法与考试评议方法相结合，实现对企业各类员工的全方位考核。
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