一、客户资料管理\x0d\x0a\x0d\x0a1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。\x0d\x0a\x0d\x0a2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。\x0d\x0a\x0d\x0a3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。\x0d\x0a\x0d\x0a二、对不同类型的客户进行不定期回访\x0d\x0a\x0d\x0a客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。\x0d\x0a\x0d\x0a回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等\x0d\x0a\x0d\x0a回访流程\x0d\x0a\x0d\x0a从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。\x0d\x0a\x0d\x0a回访内容：\x0d\x0a\x0d\x0a1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；\x0d\x0a\x0d\x0a2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）\x0d\x0a\x0d\x0a3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡\x0d\x0a\x0d\x0a注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。\x0d\x0a\x0d\x0a回访规范及用语\x0d\x0a\x0d\x0a回访规范：一个避免，三个必保，即\x0d\x0a\x0d\x0a避免在客户休息时打扰客户；\x0d\x0a\x0d\x0a必须保证会员客户的100%的回访；\x0d\x0a\x0d\x0a必须保证回访信息的完整记录；\x0d\x0a\x0d\x0a必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。\x0d\x0a\x0d\x0a开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？\x0d\x0a\x0d\x0a打扰您了。\x0d\x0a\x0d\x0a交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？\x0d\x0a\x0d\x0a【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？\x0d\x0a\x0d\x0a【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作\x0d\x0a\x0d\x0a结束：\x0d\x0a\x0d\x0a【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！\x0d\x0a\x0d\x0a【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！\x0d\x0a\x0d\x0a二、高效的投诉处理\x0d\x0a\x0d\x0a完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。\x0d\x0a\x0d\x0a投诉处理工作的三个方面：\x0d\x0a\x0d\x0a1.为顾客投诉提供便利的渠道；\x0d\x0a\x0d\x0a2.对投诉进行迅速有效的处理；\x0d\x0a\x0d\x0a3.对投诉原因进行最彻底的分析。\x0d\x0a\x0d\x0a投诉解决宗旨：挽回不满意顾客\x0d\x0a\x0d\x0a投诉解决策略：短—渠道短\x0d\x0a\x0d\x0a平—代价平\x0d\x0a\x0d\x0a快—速度快\x0d\x0a\x0d\x0a认识服务与品牌的关系\x0d\x0a\x0d\x0a顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、\x0d\x0a\x0d\x0a爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。\x0d\x0a\x0d\x0a投诉处理流程：\x0d\x0a\x0d\x0a1、投诉受理\x0d\x0a\x0d\x0a即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。\x0d\x0a\x0d\x0a2、投诉判断\x0d\x0a\x0d\x0a了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。\x0d\x0a\x0d\x0a3、展开调查，分析投诉原因\x0d\x0a\x0d\x0a要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。\x0d\x0a\x0d\x0a4、提出处理方案。\x0d\x0a\x0d\x0a根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。\x0d\x0a\x0d\x0a5、实施处理方案\x0d\x0a\x0d\x0a对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。\x0d\x0a\x0d\x0a6、总结批价。\x0d\x0a\x0d\x0a对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。\x0d\x0a\x0d\x0a投诉处理准则\x0d\x0a\x0d\x0a首先，言行礼仪按服务规范操作。\x0d\x0a\x0d\x0a与顾客不发生冲突的技巧：\x0d\x0a\x0d\x0a1.不争论；不恶言；不动怒；\x0d\x0a\x0d\x0a2.不轻易承诺，不失言；\x0d\x0a\x0d\x0a3.不推卸责任；\x0d\x0a\x0d\x0a4.不提高说话音调。\x0d\x0a\x0d\x0a5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”\x0d\x0a\x0d\x0a6.不怀疑顾客的诚实品格；\x0d\x0a\x0d\x0a须注意：\x0d\x0a\x0d\x0a尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。\x0d\x0a\x0d\x0a三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。\x0d\x0a\x0d\x0a企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。\x0d\x0a\x0d\x0a电话营销沟通技巧：\x0d\x0a\x0d\x0a一、掌握客户的心理\x0d\x0a\x0d\x0a二、声音技巧\x0d\x0a\x0d\x0a1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；\x0d\x0a\x0d\x0a2、有感情；\x0d\x0a\x0d\x0a3、热诚的态度。\x0d\x0a\x0d\x0a三、开场白的技巧\x0d\x0a\x0d\x0a1、要引起客户的注意的兴趣；\x0d\x0a\x0d\x0a2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；\x0d\x0a\x0d\x0a3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；\x0d\x0a\x0d\x0a4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；\x0d\x0a\x0d\x0a5、简单明了，不要引起顾客的反感。\x0d\x0a\x0d\x0a四、介绍公司或产品的技巧\x0d\x0a\x0d\x0a1、面对“碰壁”的心态要好；\x0d\x0a\x0d\x0a2、接受、赞美、认同客户的意见；\x0d\x0a\x0d\x0a3、要学会回避问题；\x0d\x0a\x0d\x0a4、转客户的反对问题为我们的卖点。\x0d\x0a\x0d\x0a五、激发客户购买欲望的技巧\x0d\x0a\x0d\x0a1、应用客观的人的影响力和社会压力；\x0d\x0a\x0d\x0a2、用他的观点；\x0d\x0a\x0d\x0a3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；\x0d\x0a\x0d\x0a4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；