根据顾客满意度模型,企业可以分别从企业形象、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意度、忠诚度六大影响因素着手设计满意度调查方案。
(顾客满意度项目流程)
具体可参考以下流程:
1、满意度调查
首先是确定调查方法。根据客户类型不同,企业可以采取不同的调查方法,例如定点拦访、深度访谈、神秘顾客、电话调查等。先设计问卷,把潜变量以及权重算出来,确定好框架。
2、初始满意度
根据满意度调查获取到客户的真实意见和满意度评价,据此确定初始满意度和满意度的改进方向。
比如问卷里面可能有30个问题,这些问题我们可以计算出权重,并初步统计成表。运用结构方程建模分析总体满意度、各服务环节满意度以及后期满意度改进矩阵。
3、原因分析和修改建议
基于初始满意度调查的统计结果分析服务好与不好,好在哪里、不好在哪里,并总结出产品或服务的优化建议。
4、满意度修正
通过在真实的场景中体验感知服务水平,顾客很容易通过评分的方式给出满意度。例如我们在机场办理值机、在商场购物,可以直接感受到环境、气味、温度等。
但是,如果作为一个同时管理10个机场或门店的管理人员,在执行满意度调查时还需考虑公平问题,所以我们还需要做满意度的修正。
以前面提及的机场为例:越是大城市的机场满意度普遍较低,而小城市的机场满意度普遍较高。
这是因为大城市机场的旅客通常飞过很多大城市,而且差旅居多,相对来说也就更挑剔而小城市的机场通常以本地旅客居多,对自己家乡本就有认同感,而且很多人也没有见过太多其他城市的机场,少了对比满意度自然就高了。
基于这样的原因,我们除了要地测量出每一个机场的满意度,还需要根据权重调整,做较后的满意度修正。
例如,顾客对大机场和小机场的期望值高低差异大,我们就调整期望值这一变量在整体满意度调查中的权重,从而让顾客满意度尽可能在的标准上比较。
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