中国入世后，金融市场开放以来，国内银行面临着激烈的竞争，虽然银行服务比以往有了很大的提高，但是还存在广大居民迅速增长的金融服务需求和有限的银行服务供给能力之间的矛盾，服务水平仍存在滞后的现象。银行网点普遍存在客户排队严重，服务标示不明，服务效率不高的现状，商业银行作为金融服务行业，提升顾客满意度是提高银行核心竞争力的重要因素，而银行的服务质量在很大程度上决定了顾客的满意度。所以提高服务质量，成为我行面临的重大问题之一。
通过暗访、客服咨询等方式对银行硬件设施、人员素质、服务流程、客服管理等服务细节进行观察，致力于找我行与其他国有三大行及工商银行、农业银行、建设银行总体服务水平差异，发现问题，为我行整体服务水平的提升做准备
调查发现，中国银行营业厅的装修在四大行里是很好的，设备先进，大厅装修采用暖色调，算不上富丽堂皇，但是也干净明亮，进门就给人安全和尊贵的感觉。营业厅里有足够多的座位和服务窗口，以及足够多的自动柜员机。而农业银行的大厅布局分区不太明确，显得有些杂乱，所以在装修的层面上来说，中国银行占了较大的优势。
但是，根据调查，在有这么多的窗口的前提下，几乎每一次到中国银行办理业务都会看到一个情况，座位上永远都坐了那么多客户，在排队，在等待。造成这一结果的原因有两个。第一，窗口未完全开放。中国银行的营业厅服务窗口一般有3个以上，稍微大一点的能达到7个窗口，但是开放的窗口一般只能达到一半，所以窗口还是不够的；第二，流程过于繁琐。拿开户举例，需要填写的表格数量就很多了，还不乏中途输入密码的次数，以及签字的次数，造成这一结果的原因是由于系统过于陈旧，导致了这一系列复杂的过程，不够简洁明了。所以，就这两个原因，就造成了客户拥堵，始终都有那么一部分的客户在等待。建设银行在办理业务的时候效率较其而言高出不少，表格设计简单，要填写的内容较少，节约了填表时间，而且设有专门的开户窗口，大大减少了客户的等待时间。而其身份证复印设备也很先进，减少了一部分办理业务的时间。建设银行的窗口安装了呼叫系统，可以直接呼叫大堂经理为客户服务，一方面可以避免需要办理某些证件的复印时客户不能离开窗口而附近又没有大堂经理在场的不便，另一方面让客户感觉比较舒适贴心。
中国银行网上银行网页界面简单明了，便于客户找到需要办理的业务，二工商银行的网上银行网页界面相对来说复杂许多。 在安全控件这方面，中国银行采用的是动态口令加上手机验证码，手机验证短信会发送客户此次交易的交易金额及验证码，而工商银行采用的是工银电子密码器，密码器开机需要输入密码，然后输入交易时的随机数字.，数字里有一部分是带有客户的交易金额，输入后会得到交易验证码。使用密码器较快捷简便，但是密码器体积略大不如动态口令体积小巧方便携带
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