最近，浙江宁海县局（公司）已接到多起此类投诉案件，主要集中在城区，被调包卷烟以硬长嘴利群为主。卷烟被调包，但往往有许多投诉者（零售户）并不承认，并将责任推给烟草公司。如何有效地化解零售户心中的疑惑，消除彼此之间的误会，确保烟草公司的声誉度和信任度？根据以往实际处理经验，笔者认为，不妨从以下几方面入手： 一、要控制情绪，避免冲突争执，多安慰和同情零售户，倾听意见。首先不要一看到调包假烟，就在言语中断然肯定该卷烟是被调包的。大部分零售户先不会承认自己卷烟被调包的事实，尤其是那些在性格上充满自信的零售户，更不会接受，他们第一感觉就是烟草公司所为，当你没有耐心倾听投诉者的诉说，看过卷烟后就立即断定卷烟被调包，常常会使投诉者情绪激动，争得面红耳赤，导致一开始双方就陷入僵持局面。其次，不要直接说“卷烟肯定是被调包了，烟草公司没有假烟”。由于被调包的零售户可能由于货源限量供应等问题对烟草公司心存偏见，如果在没有充分事实依据的前提下，说被调包是投诉者的责任，烟草公司没有假烟，更容易引起零售户的不满情绪，再加上被个别别有用心的围观群众起哄，很难收拾这个不利局面。 二、要换位思考，交叉思维，增加双方之间的信任感。在言语上，要给零售户充分的信任，不要先一口咬定投诉者是被调包的，可以先站在他的角度上，先相信他没有被调包，使双方在平静的氛围下，共同处理此事，然后帮助寻找卷烟问题的根源。在思想上，要逐渐引导零售户换位思考，使他从烟草公司的角度来看待此事，要相信烟草公司，相信客户经理，相信送货员是不会因为几包卷烟而毁坏自身的名誉。同时，可以采用一些当场验证的方法，对零售户店中烟草公司配送的卷烟随机进行验证，并向他保证不会出现被调包卷烟呈现的现象和特征，使投诉者充分体会到我们的信心和底气。 三、要摆出事实，讲明道理，用充足的证据说明事实真相。每一例卷烟调包的案件肯定都有其破绽性，专卖管理人员在处理此类投诉时，就要先抓住这些破绽，利用摆事实、讲道理的方法，让投诉者相信该卷烟存在的一些疑点。例如：小包与小包之间，小包与整条之间卷烟的钢印是否一致；被调包卷烟条装打码日期与烟草公司购进卷烟的发票日期是否一致；被调包卷烟打码日期之内，有无在烟草公司购入该品种、数量的卷烟；卷烟是否被割包、电烙印等一系列特征。只要将这些问题细致、耐心地一一讲解给投诉人听，再顽固不化的零售户也会被折服，而且更会得到围观群众的支持，投诉者自然没理由控诉烟草公司的卷烟有问题，要求烟草公司索赔。 四、要趁热打铁，以案说法，提高零售户的安全防范意识。在做好以上三个步骤后，再对零售户加强卷烟调包的宣传教育，讲解不法分子卷烟调包的手法，使其痛定思痛，提高其安全防范意识，宣传教育效果为更佳。
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