第1个回答 2015-03-11
一、处理技巧
1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。
二步骤
一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。
（1）记录投诉内容
根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
（2）判断投诉是否成立
在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
（3）确定投诉处理责任部门
依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。
（4）责任部门分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
（5）公平提出处理方案
依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
（6）提交主管领导批示
针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
（7）实施处理方案
处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
（8）总结评价
对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率本回答被提问者和网友采纳
第2个回答 推荐于2016-03-11
1、聆听。认真听取客户诉求。
2、保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客户，保持冷静不要与客户争吵。
3、表示谅解：尽量表示了解客户感受表示对客户谅解。
4、重视客户的自尊心，尽力维持和增强客人自尊心如“我很抱歉您遇到这样的麻烦。”这样可表明你对客户关注，经常提及客户的名字不要尝试淡化客人投诉的严重性。
5、让客户意识到你对问题重视，将注意力集中在问题上，而不是告知是某人的错或某部门的错。
6、做记录，将要点记录在案，其它人参与解决此问题将会节约时间，同时安抚客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客户信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。
7、告诉客户解决办法，告知客户你能做到的，可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺，更不要做出超越自己权利范围的事。
8、定出行动时间，告诉客户何时解决问题。
9、开始行动，当客户对解决办法做出选择后，就开始行动并保证整个行动顺利进行如，遇到任何不可预知的延误应尽快通知客户。
10、跟踪进度，联系客户，了解问题的解决是否令客户满意。