汽车4s店售后服务流程

Question

如题所述

Answer 1

汽车4S店售后服务工作流程分为接待服务、作业管理、交车服务三个主要环节。
一、接待服务
1. 接待准备
- 服务顾问检查仪容仪表，准备必要的表单、工具和材料，维护环境清洁。
2. 迎接顾客
- 主动迎接，引导顾客停车，使用标准问候语，恰当称呼顾客，注意接待顺序。
3. 环车检查
- 安装三件套，登录基本信息，环车检查，准确填写接车登记表。
4. 现场问诊
- 了解顾客关注的问题，询问顾客来意，仔细倾听车辆故障描述。
5. 故障确认
- 能立即确定故障的，向顾客说明维修项目和需求是否在质量担保范围内。
- 如难以确定，解释需全面检查，给出结论，如需上报批准。
6. 信息核实
- 取得行驶证和保养手册，引导顾客至接待前台，询问旧件处理方式，确认免费洗车服务。
7. 备品供应
- 查询备品库存，确定所需备品。
8. 费用估算
- 查看DMS系统，判断其他维修项目，准确估算费用，录入DMS系统。
9. 预估完工时间
- 根据维修项目估计工时，考虑店内情况，预估完工时间。
10. 制作任务委托书
- 说明付费方式，交车程序，旧件处理，免费洗车服务，录入信息，告知顾客维修过程联系方式。
11. 安排顾客休息
- 引导顾客至销售服务中心等待。
二、作业管理
1. 服务顾问与车间主管交接
- 服务顾问将车辆至待修区，交钥匙、任务委托书、接车登记表，说明作业内容。
2. 车间主管派工
- 确定派工优先度，根据技术能力和工作状况，向班组派工。
3. 维修作业
- 班组验收车辆，确认故障，必要时试车，根据任务委托书进行维修或诊断。
4. 作业问题
- 进度变化时，及时报告车间主管和服务顾问，增项处理。
5. 自检与班组长检验
- 维修技师自检，班组长验收，质检员或技术总监质量检验。
6. 总检
- 质检员或技术总监进行100%总检。
7. 车辆清洗
- 总检合格，按免费服务协议清洗车辆，确保清洗质量。
三、交车服务
1. 通知服务顾问准备交车
- 交车物品给车间主管，通知服务顾问车辆维修完毕。
2. 服务顾问内部交车
- 核对任务委托书，实车核对维修保养项目，确认故障消除，内外清洁度。
3. 通知顾客，约定交车
- 联系顾客，告知修好，约定交车时间，避免高峰时段。
4. 陪同顾客验车
- 展示维修保养情况，更换旧件，说明维修建议和注意事项。
5. 制作结算单
- 引导顾客至服务接待前台，打印结算单和出门证。
6. 费用解释
- 说明推荐维修项目，保养手册记录，首保顾客说明免费保养项目。
7. 结帐陪同
- 陪同自费顾客结帐，提供相关资料，感谢顾客光临。
8. 资料交还
- 交还车钥匙、行驶证、保养手册，告知随时可联系的方式。
9. 送顾客离开
- 送别顾客，表达对顾客惠顾的感谢。
四、跟踪服务
- 在下次保养到期前提醒顾客，确保服务质量。