淘宝客服语言沟通技巧

Question

如题所述

Answer 1

市场经济中有一个永恒的真理——关注客户的商家将拥有更大的市场份额。以下是一些淘宝客服的沟通技巧，希望对您有所帮助。
1. 欢迎语
当收到顾客的第一个消息时，要迅速做出反应，回复不能超过10秒。欢迎语应包括自我介绍，例如：“您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么问题可以帮您解决？”或者“您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号将竭诚为您服务。”
2. 对话环节
在对话过程中，客服需要深入了解公司产品，站在专业角度解答顾客的疑问，并可适当使用专业术语和权威数字。同时，要用易于理解的语言介绍产品，关键在于对产品的深入了解。
3. 议价环节
议价是客服工作中最常见也最令人头疼的问题。买家在网购过程中，讨价还价已经成为一种习惯。对于爱贪小便宜的买家，可以解释价格是公司制定的（已经是最低），无法变动，这是原则。如果顾客表现出犹豫，可以提供一些优惠活动或运费优惠，以达成交易。
4. 支付环节
对于新手买家，在支付过程中可能遇到问题，客服需要主动关心并提供指导，直到顾客完成付款。对于需要优惠运费的订单，要在达成一致后，等待买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。
5. 物流环节
物流是网购过程中非常重要的环节，客服需要主动询问顾客的收货城市，告知所使用的快递，并提前声明无法保证具体到货时间，只能保证及时发货。对于着急的买家，建议使用顺丰快递，并计算运费后告知顾客。
6. 售后环节
售后处理流程：安抚顾客-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解。在处理售后问题时，要避免与顾客发生争吵，合理表达观点，并提供解决方案。
7. 欢送+好评
完成交易后，要有欢送语，并引导顾客给予好评。例如：“感谢您的惠顾，期待您的再次光临，收到货满意请给予我们5分，我们珍惜每一位买家对我们评价，如果对我们的商品或服务不满意，可以随时和我们联系，我们会服务到您满意为止。”
以上是关于淘宝客服沟通技巧的一些建议，希望对您有所帮助。