22、与客人进行沟通交流时，要注意说话技巧，避免使用生硬或套话；要根据不同场合和时机，恰当表达。
23、提供优质服务没有捷径，关键在于现场管理得当和持续的员工培训。现场管理体现在督导和走动式管理上；持续培训旨在更新员工的知识和技能，以及定期进行实操演练。评估应与培训相结合，以激励员工。
24、在酒店任何区域，见到客人要微笑问好。传菜员在传菜时遇到客人，应做到停顿、礼让、问候。吧台员工和收银员对前来吧台的客人要微笑问候。
25、在客流量高峰期，如果大门口迎宾员忙碌，未到值的台女服务员应到大门口协助迎宾员接待客人。
26、服务员在为客人服务时，要掌握服务顺序，先帮助客人就座，倒茶水或酒水，然后清理多余餐具。服务过程中，服务员离岗时间不宜超过3分钟。
27、值台服务员应面向客人值台，避免背对客人或倚靠物体。要时刻关注客人需求，主动提供服务；要频繁斟酒水/茶水，更换骨碟和烟缸，清理桌面，及时催菜，响应客人需求。
28、大厅服务员应主动巡台，及时提供服务，避免发呆或忽视客人。包房服务员在客人就餐时应进入包房提供服务。
29、传菜员和服务员在换骨碟、烟缸时应使用托盘。
30、点菜员向客人介绍海鲜菜品时，应说明不同烹饪方法的特点，供客人选择。
31、当菜点上桌较慢，客人等待时间长时，服务员在报菜名后应向客人道歉，并请其慢用。
32、为客人上菜时应报菜名，声音适中，不应有气无力。
33、为客人倒完茶或酒水后，应告知客人“请慢用”。
34、在与客人交谈或介绍时，服务员应注意语速快慢，避免面部表情冷漠，说话生硬。
35、客人结账离开时，服务员应送至大门口，并交给迎宾员。在送客过程中，应与客人交流，征询反馈。
36、大厅应设有专职撤台员，确保值台服务员不空缺。当值台服务员离岗时，邻近服务员应协助并提供服务。
37、对于重要客人或人数多的包房，应派2-3名服务员（由领班以上带领）服务，分工倒酒和水，确保服务质量。
38、面对素质较差的客人，服务员不应与其争执，实在无法忍受时可请求主管更换岗位。
39、看到不当现象应立即改正。
40、服务员应牢记客人喜好。
41、每周应召开总结会议，分享工作经验和所学知识。
42、管理者应善于发现问题并解决。
43、管理者与员工交谈时，应保持礼貌和尊重。
44、管理者应创造良好工作环境，让员工保持良好心情，以提高服务热情。
45、员工表现与工资挂钩，奖励优秀员工。
46、员工应培养亲和力，成为友好使者。
47、每周应有计划地拜访客户，开发新客户。
48、管理者应定期电话拜访客户。
49、达标营业额时，员工应获得奖励。
50、管理者每日下班前应填写工作报告。
二、精神面貌与仪容仪表
51、员工应保持微笑，精神饱满，主动热情，和蔼可亲，集中精力，随时准备服务。
52、女员工头发应保持整洁，男员工头发不过耳、不过领。
53、女员工上班前应化淡妆，不佩戴胸饰物（婚戒除外），男员工不留胡须。
54、员工应穿着整洁、无污渍、钮扣齐全、无破线的工装，正确佩戴工号牌。
55、不留长指甲，不涂指甲油，不烫怪异发型，不染彩色头发。上班时不穿拖鞋、旅游鞋。穿规定鞋袜，女员工穿肉色袜子，男员工穿深色袜子。女丝袜无破洞和跳丝。保持鞋子干净。
三、行为规范与员工纪律
56、站立服务是基本要求，保持优美、文雅的站姿，体现员工素质和风度。
57、行走时保持正确站姿基础上，自然摆动手臂，走直线。
58、使用正确、规范、优美的手势，配合语言指示。
59、保持正确坐姿，平稳自然入座，避免前俯后仰或身体扭曲。
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