客户满意度评价指标

Question

如题所述

Answer 1

问题一：顾客满意度的级别划分
顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
问题二：满意度测评指标体系的满意度测评指标的量化
顾客满意度测评的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对测评指标进行量化。利用某些特殊的态度测量技术进行量化处理，将会使那些难于表达和衡量的“态度”不仅客观又方便地表示出来。
问题三：如何建立客户服务满意度评价的指标体系
建立客户服务满意度评价的指标体系的第一步就是要明确影响顾客满意度的因素有哪些，同时，还必须充分考虑如何获得这些因素并将之量化。影响购买行为的顾客满意因素，影响产品(服务)使用的顾客满意因素，在这些满意因素中，哪些因素能成为满意指标。
问题四：如何构建顾客满意度指标体系
顾客满意度指标体系的搭建包括：建立评价指标、确定合适的调查方法并实施调查、企业内部针对顾客满意度建立考核机制、建立改进机制。
问题五：顾客满意度指数的测评指标
顾客满意度指数测评指标体系的建立包括顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。
问题六：顾客满意度指数的等级指标
顾客满意度指数测评的二、三级指标包括顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。
问题七：顾客是否满意的评价原则是什么
客户满意度调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。应遵循以下五个基本原则：确定导致顾客满意的关键绩效因素、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标、判断轻重缓急，采取正确行动、控制全过程、产品升级以及产品的更新换代。
问题八：顾客满意度指数的定义
顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）是测量顾客满意程度的经济指标。
问题九：顾客满意度指数的四个层次
顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：总的测评目标“顾客满意度指数”、顾客满意度指数模型中的6大要素、由二级指标具体展开而得到的指标、三级指标具体展开为问卷上的问题。