航空服务心理学论文

Question

如题所述

Answer 1

2. 简述气质理论对服务工作的意义
旅客的不同气质是服务过程中不可忽视的问题。要求每一位服务人员必须了解和掌握旅客气质的不同特征，进行针对性的服务。这样能使自己的服务工作做到有的放矢，使服务质量有所提高。
3. 什么是性格？你是怎样理解性格的特征？
性格是人对现实的态度和行为方式中比较稳定的，独特的心理特征的总和。旅客的性格，要从旅客对现实的态度，旅客性格的意志特征，情绪特征，理智特征等方面着手，从总体上找出旅客性格的基本特征。
4. 在服务过程中，怎样了解和掌握旅客心理？
在服务过程中，要了解旅客信友族的个性心理，可以从旅客的谈话方式，面部表情，姿态，物体语言等方面获得，这能帮助服务人员，了解，掌握服务心理与个性特点，为做好服务工作打下基础。