第2个回答 2020-11-18
因活动期间流量巨大,订单产生数量过大,双11当天消费者“已买到的宝贝”页面中未发货订单的申请退款功能暂时关闭,但不乏会有不明规则的顾客要求退款,这时就要因退款通道关闭的特殊性安抚顾客,从而让顾客得到一个优良的购物体验继续购物。
安抚话术可参考如下:“亲亲,您好,因双11退款通道关闭暂时无法予以退款操作,还请等到通道打开后再行申请退款,谢谢您的理解与支持哦~”。
另外,活动期间,对客服人员以激励政策为主,比如奖励某时间段内销售额最高者、咨询量总和最多者。活动结束后,奖励询单转化成功率最高的客服,做好客服考核和总结工作,吸取教训和经验,为下次大战做好准备。